Связь с покупателями — ключевая задача для стабильной работы любого бизнеса, который направлен на оказание услуг или продажи. Сейчас трудно представить работу банка, интернет-магазина, или, скажем, турагентства, без службы поддержки.
Подпишитесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Потребность в call-центре, рано или поздно, становится важным вопросом у многих предпринимателей, а это значит, что настало время подумать об открытии online-службы для поддержки и консультации клиентов, которая сможет работать сразу на несколько компаний, предлагая им свои услуги.
Потенциальными заказчиками, которым необходима будет помощь call-центра, могут быть:
- финансовые учреждения;
- интернет-магазины;
- производственные компании;
- организации сферы услуг;
- транспортные службы;
- страховые агентства;
- службы доставки продуктов из супермаркетов;
- IT-компании.
В нашем понимании, под службой поддержки клиентов, мы видим картинку из десятков сотрудников, которые работают в большом и шумном офисе, и в лучшем случае — закрыты друг от друга стеклянными перегородками. Это в прошлом. Сейчас мы говорим именно о виртуальном офисе с сотрудниками, которые работают на дому.
Для организации процесса работы call-центра с удаленными консультантами, необходимо приобрести специальное оборудование. Тут важно понимать, что на качестве лучше не экономить. Нужно закупить хорошую гарнитуру для всех операторов, компьютеры или ноутбуки, плюс бесперебойный интернет.
Какие вопросы могут решать консультанты call-центра:
- оказание техподдержки;
- консультаций о продукции и сопровождение на всех этапах покупки;
- регистрация и запись на услуги (салоны красоты, частные клиники, стоматологии);
- разрешение конфликтных случаев (можно привлечь профессионального психолога, работающего на дому);
- проведение соцопросов и маркетинговых исследований;
- расширение клиентской базы (холодные звонки, сообщения).
Организация подобного online-бизнеса не освобождает предпринимателя от потребности в оформлении юрлица и уплаты налогов. Работу по регистрации компании под ключ можно доверить профессионалам, которые и проконсультируют, и возьмут на себя всю волокиту с необходимыми документами.
Рассматривая идею колл-центра в удаленном режиме, необходимо уделить максимум внимания такой важной составляющей, как обучение персонала.
Для того, чтобы консультанты работали четко и слаженно, а главное — профессионально отвечали на все вопросы покупателя, важно провести ряд организационных и обучающих online-вебинаров, которые могут стать регулярными для того, чтобы сотрудники всегда «были в форме».
Каждый сотрудник должен иметь четкий алгоритм работы с заказчиками, так называемый скрипт типового разговора, в котором будут прописаны шаблоны фраз под ту или иную ситуацию. Подобные скрипты прописываются индивидуально под определенную компанию, услуги или товары которой будет представлять служба поддержки.
Важно понимать, что в реальности, построение четкой работы call-центра — процесс достаточно трудоемкий и будет требовать от тебя много терпения, времени и сил. Это сфера, где повышение качества обслуживания — ключевое задание для того, чтобы быть востребованным и успешным.
С другой стороны — актуальность темы дает достаточно высокую уверенность в успехе, а значит, при правильной организации, все получится!
Оставить комментарий