С каждым годом популярность цифрового маркетинга и онлайн-продаж увеличивается, вместе с тем сокращается количество личных контактов между людьми. Сегодня вместо того, чтобы пойти в магазин и задать вопросы продавцам-консультантам, человек, собираясь приобрести товар или услугу, в большинстве случаев ищет информацию о нем в Интернете.
Маркетологи заметили, что чем меньше личного взаимодействия между бизнесом и клиентом, тем меньше лояльность к бренду. Эта закономерность стала одной из причин, по которой компания Apple еще в 2001 году открыла собственные розничные магазины, хотя бренд первоначально был больше ориентирован на онлайн-продажи. Личное взаимодействие помогает быстро понять и удовлетворить потребности клиента, что способствует формированию лояльности. Клиент хочет получить ответы на возникающие у него вопросы в самые короткие сроки. Исследования показывают, что 67% клиентов рассчитывают получить ответ в течение 24 часов, а 26% – еще быстрее.
Photo by Jenny Ueberberg on Unsplash
Подпишитесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Идя навстречу желанию клиента покупать онлайн и помня о пользе персонального общения с клиентом и желании быстро получать ответы на свои вопросы, маркетологи предложили такой способ взаимодействия с клиентом, как виртуальный разговорный маркетинг. Используя программное обеспечение для автоматического диалогового чата – чат-боты – компании консультируют клиентов в процессе выбора товаров или услуг в любое время дня и ночи, подводят к совершению покупки, а после совершения покупки собирают отзывы клиентов для улучшения качества товаров и услуг.
Что такое разговорный маркетинг?
Разговорный или диалоговый маркетинг – это способ коммуникации бизнеса и потенциального клиента в режиме реального времени через сайт, социальные сети или специальные приложения.
Разговорный маркетинг чаще всего осуществляется с использованием двух методов:
Живой чат – используется с привлечением представителей службы поддержки клиентов, которые общаются с клиентами в режиме реального времени.
Автоматический чат – основан на автоматизированном общении с клиентами посредством программного обеспечения для обмена сообщениями с использованием искусственного интеллекта – чат-ботов.
Чат-боты становятся все более популярным способом использования разговорного маркетинга. Привлекательность их для владельцев бизнеса заключается в том, что они не требуют привлечения членов команды для ответов на типичные вопросы пользователей и увеличения рабочего дня сотрудников компании, что позволяет экономить на обслуживании клиентов без ухудшения качества обслуживания.
Чем важен разговорный маркетинг для бизнеса?
Разговорный маркетинг является важным аспектом цифрового маркетинга, потому позволяет давать мгновенные ответы на вопросы пользователей в любое время дня и ночи. Потенциальные клиенты ждут быстрого ответа на возникающие у них вопросы, и не получив их, могут выбрать покупку в другом месте.
Чат-бот находится на связи с клиентами круглосуточно, что позволяет получать ответы на вопросы в удобное клиенту время. Перечислим некоторые ключевые преимущества использования разговорного маркетинга и чат-ботов как части общей маркетинговой стратегии компании:
- улучшение качества обслуживания клиентов и быстрое решение возникающих проблем в процессе выбора или покупки;
- устранение ожидания ответа компании по телефону или электронной почте;
- повышение лояльности клиентов за счет быстрого обслуживания;
- возможность оперативного получения отзывов клиентов о качестве товаров и услуг бизнеса;
- продвижение потенциальных клиентов в воронке продаж.
Нередко клиент не решается нажать кнопку «Купить», сомневаясь в каких-то вопросах. Диалоговый маркетинг позволяет практически мгновенно прояснить любые вопросы, возникающие у клиента и помогает быстрее решиться на покупку. Имея возможность связаться с компанией в любое время и получить ответы на вопросы в удобном для себя темпе, клиенты чувствуют комфорт и заботу о себе, что повышает лояльность к бренду и позволяет бизнесу увеличить продажи.
Что определяет успешность разговорного маркетинга?
Время, когда для покупок были определены «часы работы», давно прошли. Клиент должен получить информацию о товаре или возможность совершить покупку тогда, когда ему удобно. Для некоторых людей удобное время – раннее утро, а для кого-то – глубокая ночь. Диалоговый маркетинг должен быть ориентирован на потребности клиентов, а не на удобство бизнеса. И использование чат-ботов здесь очень выручает. Они дают возможность давать клиентам поддержку 24/7, давая ответы на общие вопросы и подводя клиента к покупке.
Важным преимуществом является и то, что используя разговорный маркетинг можно собирать и хранить данные о клиентах для взаимодействия в будущем. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их интересах, потребностях и увлечениях, тем качественнее вы сможете выстроить с ними дальнейшие коммуникации.
Бизнесу, ориентированному на улучшение обслуживания клиентов и предлагающему онлайн-поддержку, без использования в своем арсенале маркетинговых стратегий разговорного маркетинга не обойтись. Важным фактором взаимодействия с клиентом является наличие сайта компании с надежным доменом и качественным хостингом. Если вы только планируете создание собственного сайта, это легко можно сделать с помощью WordPress.
Оставить комментарий