Неважно, работает ваша компания уже много лет или только начала свою деятельность, привлечение клиентов обходится не бесплатно. В зависимости от отрасли привлечение новых клиентов может стоить от доллара до нескольких тысяч. Поэтому стратегии удержания клиентов очень важны для развития бизнеса.
Удержание клиентов – это один из способов получения прибыли при одновременном сокращении расходов. По данным журнала Harvard Business Review, многие компании тратят от 5 до 25 раз больше средств на привлечение нового клиента, чем на удержание уже имеющихся.
Фото автора Tim Douglas с сайта Pexels
Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов – это процесс, в котором компания концентрирует свои усилия на сохранении существующих клиентов, работает на построение долгосрочных отношений с ними.
Пожизненная ценность и лояльность клиента
Пожизненная ценность клиента (LTV или CLTV) — это индекс, показывающий общий доход, который компания может получить от среднего клиента. Для расчета CLTV, вам необходимо знать среднюю сумму, которую потратит клиент, продолжительность сотрудничества с компанией и частоту покупок.
Компании, как правило, стремятся увеличить CLTV, поскольку этот показатель говорит о высокой рентабельности инвестиций от каждого клиента. Рост показателей индекса CLTV может свидетельствовать об увеличении лояльности или вероятности совершения повторной покупки потребителем.
Что значит управление удержанием клиентов?
Управление процессом удержания клиентов подразумевает улучшение их потребительского опыта и одновременное повышение удовлетворённости потребителя. В основном действия направляются на вовлечение клиентов, повышение лояльности и стимулирование к совершению последующих покупок.
Когда следует сосредоточиться на удержании клиентов?
Для многих состоявшихся компаний планы по удержанию клиентов начинаются с первой точки контакта и проходят через весь жизненный цикл отношений. Однако удержание клиентов не всегда является приоритетом. Если вы являетесь основателем стартапа или ваш бизнес относительно новый – стоит направить энергию на привлечение клиентов. В остальных случаях удержание клиентов будет важной частью стратегии развития бизнеса.
После создания компании большинство процессов продаж, маркетинга и поддержки должны быть упрощены и усовершенствованы. На этом этапе вы можете получить наибольшую выгоду, инвестируя в автоматическое удержание клиентов. Автоматизировав эти важнейшие процессы, вы сможете добиться эффективной отдачи и поставить ещё более амбициозные цели для своего бизнеса.
Преимущества удержания клиентов
Фото автора Andrea Piacquadio с сайта Pexels
- Рекомендации: лояльные клиенты в пять раз чаще рекомендуют понравившийся бренд друзьям и родственникам, что может увеличить возможности продаж в геометрической прогрессии.
- Лояльность: Постоянные клиенты подходят к вопросу покупки экспериментально и имеют меньше ожиданий. Они реже сообщают о таких вещах, как проблемы со службой поддержки или задержки доставки, но в семь раз чаще пробуют новую линейку продуктов.
- Увеличение стоимости заказа: новые клиенты, как правило, ищут возможность снизить стоимость заказа, в то время как постоянные клиенты используют большие корзины. Постоянные клиенты тратят на 30% больше, чем новые.
- Повышение рентабельности инвестиций: Поскольку постоянные клиенты проще соглашаются на новые покупки, хороший план удержания клиентов может значительно повысить рентабельность ваших инвестиций. По данным журнала Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания всего на 5% может увеличить прибыль компании с 25% до 95%.
- Сокращение расходов: Стоимость привлечения новых клиентов в 25 раз выше, чем расходы на удержание клиентов. Удержание клиентов помогает снизить бюджет на маркетинг.
- Увеличение продаж: В различных отраслях средний показатель успешности конверсии новых клиентов составляет от 5% до 20%. В то время как показатель успешности повторных продаж постоянным клиентам составляет от 60% до 70%.
Расчёт коэффициента удержания клиентов
Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, соберите следующие показатели:
- Новые клиенты: Сколько новых клиентов вы приобрели за обозначенный период времени?
- Период времени: Определите временные рамки, например, один месяц, один квартал или один год. Формула применима к любому временному периоду. Однако, увеличивая размер выборки, вы получите больше информации. Если вы привлекаете только пару клиентов ежемесячно, стоит использовать более длительный период времени, например, квартал или год.
- Конечные клиенты: Сколько клиентов у вас будет в конце заданного временного периода?
- Существующие клиенты: Сколько клиентов у вас существует на начало периода?
Собрав необходимую информацию, для расчёта коэффициента удержания клиентов можно применить следующую формулу:
Коэффициент удержания клиентов = 100 x (конечные клиенты – новые клиенты) / (начальные клиенты)
Например, если ваш бизнес начался с 200 клиентов, вы приобрели 100 новых клиентов и закончили квартал с 250 клиентами, коэффициент удержания клиентов составит 75%.
Рассчитав коэффициент удержания клиентов компании, можно сравнить его с отраслевыми стандартами. Это позволит понять, дотягивают ли показатели вашей компании до средних значений или стоит внести корректировки в стратегию работы с клиентами.
В целом, согласно данным HubSpot, средний показатель удержания клиентов в большинстве отраслей составляет менее 20%. Но целевой коэффициент удержания для конкретных отраслей гораздо выше. Например, по данным Profit Well, коэффициент удержания в сфере IT-услуг составляет 81%, а в страховой отрасли коэффициент удержания клиентов – 83%. Средний коэффициент удержания для компаний, оказывающих профессиональные услуги, составляет 84%, а коэффициент удержания для розничных компаний составляет 63%.
Если у вашего бизнеса еще нет сайта, его можно создать, руководствуясь нашими инструкциями. У нас же вы можете найти подходящий домен и надежный хостинг.