Отзывы и комментарии пользователей — это важнейший инструмент для налаживания коммуникации с клиентами. А также подсказка для выбора стратегии продвижения сайта, блога или соцсетей компании.
Но далеко не всегда текстовые высказывания пользователей содержат позитивный посыл и конструктивность. Сплошь и рядом встречаются нападки, недовольство, хейт, травля, мошенничество (явное или скрытое) и другие формы негатива.
Как же работать с комментариями? Как понять, какие из них заслуживают внимания? Как грамотно реагировать? Попробуем разобраться.
Photo by pixelcreatures on Pixabay
Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Если учитывать содержание и посыл пользовательских откликов, можно выделить 4 категории комментариев:
Реагировать на комментарии можно по-разному: отвечать и вести диалог, игнорировать или сразу же удалять.
Мнение
Мнение, изложенное в комментарии, — это отклик заинтересованного пользователя на опубликованный контент.
Он может быть:
- позитивным (одобрение, поддержка, похвала);
- негативным (возмущение, нападки, угрозы);
- нейтральным (констатация факта ознакомления с информацией).
И это отображение личной реакции каждого комментатора на предложенный ему контент.
Положительные комментарии (позитивное мнение) никого не оскорбляют, а демонстрируют интерес подписчиков.
Как реагировать?
На позитив нужно реагировать всегда. Подписчикам приятно знать, что их мнение замечают: это побуждает писать новые отклики.
Такие комментарии очень важны. Это повод и возможность наладить контакт с аудиторией: поблагодарить, разделить положительные эмоции комментатора, поддержать, предоставить больше информации о компании, товаре или услуге и т. д.
Результат такой обратной связи — это повышение лояльности аудитории и рост показателей посещаемости площадки.
Критика
Критические замечания — это больше, чем просто эмоции. Комментарии такого рода наглядно демонстрируют ожидания пользователей относительно вашего контента и отражают их пожелания.
Самое ценное — конструктивная критика. Такие комментарии содержат претензию, но не оскорбляют. Это ведь взгляд со стороны: неравнодушные здравомыслящие пользователи (подписчики, читатели) замечают то, что, возможно, вы упустили.
Именно такой фидбек помогает находить правильную форму и тональность подачи контента. В ней, кроме претензий, изложена точка зрения комментатора на то, как он видит решение проблемы.
Претензию или недовольство можно высказать по-разному.
- Например, пользователь пишет: “Видео скучное”, “Сплошное бла-бла-бла”, — и автору трудно понять, что именно не устраивает этого подписчика (а также тех, кто лайкнул его отзыв).
- А вот из комментария “Посты стали скучными. Верните рубрику #советдня!” ясно, что можно сделать для поддержания интереса аудитории и улучшения контента.
Другими словами, неконструктивные критические замечания голословны: они только осуждают, но не говорят, где плохо. Конструктивные — подсказывают, на что обратить внимание, чтобы сделать лучше.
Как реагировать?
Конструктивная критика
Обязательно принимать к сведению, разбираться и отвечать.
Важно осознавать, что критику высказывает ваша аудитория, и с ней нужно взаимодействовать: слышать ее, анализировать настроения, улавливать интересы.
На негативные комментарии или отзывы реальных клиентов, заплативших деньги за товар или услугу отвечать нужно обязательно!
- Стоит поблагодарить за мнение и уточнить детали проблемы, попытаться выяснить подробности. Нужно показать, что отзыв написавшего принят к сведению и его точку зрения уважают.
- Важно проявлять эмпатию и демонстрировать взаимную заинтересованность, а также то, что компания умеет рационально решать проблемы.
- Нельзя долго не реагировать на пожелания аудитории, чтобы сохранить ее лояльность. Иначе можно потерять авторитет, а с ним — и охваты.
Неконструктивная критика
Чаще всего она высказывается в нелицеприятной форме. Но полностью игнорировать ее тоже нельзя. Стоит попытаться выяснить даже у агрессивно настроенного критика, что именно его не устраивает и как он видит для себя решение проблемы.
Если нет желания вступать в диалог с недовольным комментатором, можно просто поблагодарить за его уделенное время и мнение — и придерживаться дальше своей позиции.
А можно ли не отвечать на критические комментарии?
Можно, но:
- Недовольный человек наверняка напишет еще, и возможно не раз, а потом, не получив ответа, навсегда уйдет от вас.
- Недовольный клиент публично расскажет о своем неудачном опыте сотрудничества с вами. Например, напишет о конфликте у себя в соцсетях — а это пятно на репутации бренда. Потенциальные клиенты, увидев негатив, точно не захотят иметь дело с такой “плохой” компанией.
- Борьбу за клиента никто не отменял, поэтому могут появиться предложения конкурентов, от которых возмущенный комментатор не сможет отказаться.
- К обсуждению ситуации может присоединиться кто-то из лидеров мнений. Сделает скриншот комментария, разместит его у себя в блоге — и о неразрешенном конфликте узнает еще больше людей.
- А дальше… Примеров травли в Сети, которая привела к провалу бизнеса, немало. Так что ответы на негативные комментарии — это серьезная работа, часть стратегии. Игнорировать критику нельзя.
Согласно исследованию RightNow, 22% клиентов, получающих ответ на свою жалобу, впоследствии положительно отзываются о компании. Следует демонстрировать, что критика оказывает влияние, и вы делаете все возможное, чтобы решить проблему или смягчить ситуацию.
Уведомлять о разрешении конфликта
Важное дополнение! Даже если конфликтную ситуацию удалось урегулировать, связавшись с недовольным клиентом через личные сообщения, о “хэппи-энде” нужно обязательно написать.
Очень важно публично ответить на комментарий от лица компании: подтвердить, что проблема решена. Иначе пользователи подумают, что негативные отклики игнорируются, и внимание аудитории не ценят.
Несколько рекомендаций:
- Лучше отвечать на критику и претензии как можно быстрее, даже если решение вопроса требует времени. Комментатор должен понимать, что его проблемой занимаются.
- Но ответы на резкие осуждающие комментарии и серьезные претензии стоит тщательно продумать, подготовить. Важно предоставить недовольному клиенту аргументированный и максимально вежливый ответ.
- Давать ответы от имени компании может только специально обученный специалист, а не любой сотрудник.
- Заказные комментарии и лживые отзывы не редкость. Чтобы распознать именно такие, стоит задавать побольше уточняющих вопросов. Это поможет прояснить ситуацию.
Хейт
Чем больше аудитория, тем больше комментариев от хейтеров. К сожалению, не редкость троллинг и буллинг, не просто оскорбительные, но и непристойные или враждебные высказывания. В них точно нет фидбека или критики — только желание посильнее задеть.
Как реагировать?
Жаловаться или удалять.
Обрабатывать подобные комментарии бессмысленно: конструктивного диалога все равно не получится, потому что их цель — разжигание конфликта.
На многих интернет-платформах и в соцсетях работают алгоритмы защиты пользователей от негатива. Комментарии оскорбительного содержания блокируются и удаляются, а регулярно нарушающих политику площадки — блокируют.
Если защита “опаздывает” или не срабатывает, пропуская враждебные комментарии, нужно жаловаться или самостоятельно удалять их. Игнорировать нельзя!
Спам
Спам — это “холодная рассылка”. Эти комментарии не имеют никакого отношения к контенту, под которым они публикуются.
Типичный пример спама — предложение быстро и легко заработать большие деньги, мгновенно улучшить статистику канала, просьба о финансовой помощи на лечение и т. д.
Такие комментарии пачками появляются раскрученных бизнес-аккаунтах и под постами популярных блогеров. Расчет тех, кто публикует сомнительные рекламные предложения простой: большая аудитория подписчиков и читателей аккаунта — это возможность получить больше отклика.
Как реагировать?
Удалять этот “информационный шум” и блокировать отправителя.
Спам-рассылкой часто пользуются мошенники. Поэтому, если кто-то из подписчиков опрометчиво откликнется на “заманчивое предложение”, перейдет по ссылке из вашего профиля, а потом потеряет свои деньги, это может подорвать ваш авторитет. Несмотря на то, что вы не имеете к этому никакого отношения. Так что искоренять спам — себе же во благо.
Тем более, что на каждой платформе и в каждой соцсети есть возможность пожаловаться на спам, привлечь внимание техподдержки к сомнительным аккаунтам.
Как отвечать спорщикам в соцсетях?
И еще несколько рекомендаций для тех, кто хочет научиться элегантно побеждать в словесной перепалке в соцсетях. Можно использовать советы гуру копирайтинга, разработчика сервиса проверки текста “Главред” Максима Ильяхова.
Заключение
На комментарии и отзывы, содержащие мнение или критику, нужно адекватно реагировать: высказывать благодарность, проявлять внимание, заботу и эмпатию. Искренне давать понять человеку, что компания стремится избегать ошибок. Но если они и случаются, то она готова разобраться и загладить вину.
Также важно не только то, что написать в ответе, но и как написать. Часто проблему решает “тональность”: нормальный, спокойный и аргументированный разговор помогает сгладить любой конфликт.
Помните, что вы отвечаете не конкретному человеку, а всем, кто будет когда-либо читать комментарии пользователей и ваши отклики.