Наверное, каждый из нас, проводя время за просмотром очередного фантастического фильма, обращал внимание, как компьютеры разговаривают с людьми. Они управляют задачами, которые человек не может или не хочет выполнять сам: обрабатывают данные, ищут информацию, планируют детали. По мере продвижения в 21 век мы все больше замечаем, что события, описанные в фантастических фильмах, становятся для нас все реальнее.
Подпишитесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Сегодня многие пользователи интернета ежедневно взаимодействуют с виртуальными помощниками, называемыми «чат-ботами». Эти «боты» представляют собой небольшие программные продукты, которые способны вести переписку с пользователями в чате, имитируя поведение человека, или разговаривать с помощью синтезированного голоса. Чат-боты могут взять на себя работу колл-центров или консультантов. Они все больше входят в нашу жизнь и меняют наше представление об использовании технологий и методах общения с клиентами.
Звездный час чат-ботов
Каждый из нас сталкивался с использованием ботов, когда звонил в крупную компанию и слышал голос, просивший ответить на несколько вопросов, чтобы верно направить звонок. Сегодня боты стали частью нашей повседневной жизни. Согласно статистике по использованию чат-ботов в 2020 году:
- 74% пользователей предпочитают чат-ботов в поисках ответов на стандартные вопросы при поиске товаров и услуг.
- 82% потребителей утверждают, что быстрые ответы на задаваемые ими вопросы очень важны для них.
Активное использование чат-ботов связано с их способностью выполнять трудоемкие задачи, необходимые для успешного функционирования бизнеса.
Для компаний, которым необходимо быстро реагировать на запросы клиентов, чат-боты становятся незаменимыми «сотрудниками», отвечающими на часто задаваемые вопросы. Чат-боты могут взаимодействовать с клиентом 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, что избавляет от необходимости иметь круглосуточную службу поддержки клиентов.
Чат-боты используют стандартный диалоговый интерфейс и создают впечатление общения с другим человеком.
Боты в мессенджере Facebook
В 2016 году Facebook объявил, что интегрирует ботов в платформу Facebook Messenger, имевшую на тот момент 1,3 миллиарда пользователей. Сегодня платформа использует более 300 тыс. ботов, ежедневно взаимодействующих с клиентами.
Данные Facebook Messenger показывают, что:
- 53% людей с большей вероятностью будут взаимодействовать с компанией, которой они могут написать напрямую.
- Более 50% людей считают бизнес-сообщения современным способом общения.
Боты Facebook Messenger «понимают» вопросы, предоставляют автоматические ответы и выполняют простые задачи. И они учатся с каждым новым взаимодействием.
В основе технологии чат-ботов лежит обработка естественного языка (часто называемая NLP). Это та же технология, которая лежит в основе систем распознавания голоса, используемых виртуальными помощниками, такими как Alexa, Google, Siri и Cortana от Microsoft.
Обработка естественного языка позволяет ботам анализировать и понимать разговорный язык.
Как чат-боты влияют на маркетинг?
На начальном этапе принятия решения о покупке многие потребители просто собирают информацию. Они пока не хотят разговаривать с реальным человеком или посещать магазин, избегая давления менеджеров.
На этом этапе чат-боты для обмена сообщениями имеют значительные преимущества. Они могут предоставить информацию о продукте, сориентировать по типовым вопросам, интересующим клиента, и не настаивают на мгновенном принятии решения. В то же время клиенту предоставляется возможность взаимодействия, нажав кнопку CTA – call to action – этой кнопкой может быть любой элемент, побуждающий посетителя приобрести товар или услугу, хотя чаще всего речь идет о кнопках заказа, что естественным образом продвигает его дальше по маркетинговой воронке. Все это делается без участия сотрудника компании и может быть выполнено в любое время дня и ночи.
Кроме того, в формате сообщений проще привлечь внимание людей к продукту или услуге. Результаты исследований показывают, что люди в 3,5 раза чаще открывают сообщение в Facebook, чем маркетинговое письмо. Facebook Messenger предлагает использование рекламы, показываемой пользователю, ранее посетившему страницу или сайт.
Как чат-боты могут помочь бизнесу?
Современный клиент не любит ждать и настроен на круглосуточную доступность получения информации. Это могло бы стать проблемой для малого бизнеса. Если бы не чат-боты, которые отлично помогают клиентам в любое время дня и ночи.
Любой бизнес, которому приходится тратить много времени на помощь клиентам в отслеживании доставок, объяснении правил возврата или назначении встреч, может облегчить себе задачу с помощью чат-бота. Часто клиенты обращается в компанию с типовыми, часто задаваемыми вопросами. Если подумать, какие шаги удобнее автоматизировать с помощью ботов, можно сэкономить время, деньги и избежать жалоб недовольных клиентов.
Многие крупные и мелкие компании включают функции чат-ботов в систему маркетинга и обслуживания клиентов. На днях Укрзалізниця запустила чат-бот в Viber и Telegram с функцией продажи или возврата билетов, возможностью заказа питания во время поездки, расписанием движения, информации о прибытии или опоздания поезда, номера пути и т. п.
Многие известные разработчики, такие как Chatfuel, Mobile Monkey и Manychat, предлагают бесплатные или доступные по цене решения для большинства малых и средних компаний.
Использование чат-ботов помогает облегчить процесс общения с клиентами, дает им возможность почувствовать заботу о себе, что способствует увеличению продаж компании и доверия к бренду.
Необходимым условием ведения бизнеса в наше время является наличие собственного сайта или интернет-магазина с подходящим доменом и надежным хостингом. Используйте лучшее из возможного, начните уже сегодня и позвольте нам помочь раскрыть ваш потенциал!
Оставить комментарий