Привлекая внимание потенциального клиента и пробуждая его интерес к продукту компании, вы приглашаете его к дальнейшему взаимодействию, создаёте своего рода отношения. С этого момента начинается ваш совместный путь. В бизнесе, как и в обычной жизни, чтобы сформировать долгосрочные отношения, над ними нужно работать.
Photo by UX Indonesia on Unsplash
Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Еще в 80-х годах прошлого века Чип Белл – консультант по инновациям в сфере обслуживания и лояльности клиентов говорил: «чтобы понять, что предложить клиенту, нужно залезть к нему в голову, понять его опыт и настраивать сервис, ориентируясь на его потребности».
Сегодня мы расскажем о том, как разработать карту пути клиента до совершения покупки и как она может повлиять на дальнейшие взаимоотношения с клиентом.
Что такое Customer Journey Map?
Путь клиента – это уникальный сценарий взаимодействия с клиентом, начиная со знакомства с брендом до приобретения продукта и маркетинговых контактов после продажи. Это может быть таблица или инфографика, отображающая точки контакта с компанией и этапы созревания клиента.
Карта пути клиента даёт возможность предусмотреть каждый шаг, понять мысли, эмоции, проблемы клиента, увидеть, чего ему не хватает для принятия решения.
Customer Journey Map или карта пути клиента может быть сложной и запутанной, поскольку существует множество сценариев человеческого поведения. Узнав о товаре в одном месте, человек может получить дополнительную информацию в другом, а купить в третьем, потому что там ему понравится цена. Потом может вообще передумать и поменять товар на аналогичный. А потом, в зависимости от опыта покупки, посоветовать бренд своим знакомым, самому прийти за новой покупкой, или не прийти и не посоветовать.
Например, путь клиента IKEA выглядит так.
Что такое клиентский опыт?
Клиентский опыт – это личная история потребителя при взаимодействии с компанией. Положительный клиентский опыт помогает сохранить контакт с потребителем еще долгое время после совершения покупки. Дальновидные владельцы бизнеса продолжают коммуницировать со своими клиентами, предлагая им новую продукцию, маркетинговые акции и эксклюзивные предложения.
Данные, полученные от клиентов с помощью обратной связи, позволяют делать выводы о том, что испытывает клиент до, во время и после совершения покупки. Опыт потребителя анализируется и на его основании составляется карта пути клиента.
Пять этапов типичного пути клиента
Каждый человек уникален и клиентский опыт не может быть абсолютно универсальным, но существуют этапы типичных действий клиента:
1. Поиск – получение информации о существовании бренда или товара.
2. Выбор – изучение товара, сравнивание с другими предложениями.
3. Принятие решения – окончательный выбор, приобретение товара.
4. Удержание – завершение сделки, переход в статус клиента, соответствие ожиданиям.
5. Лояльность – продолжение общения с брендом, дальнейшие покупки, информирование других заинтересованных потребителей лично, через отзывы о продукте, комментарии и обзоры.
Чем важна карта пути клиента?
Карта клиента дает бизнесу информацию об опыте потребителя на каждом этапе общения с компанией. Ваше видение процесса покупки может значительно отличаться от видения покупателя. Составив карту пути клиента, вы станете на его место и увидите все нюансы процесса покупки.
Как создать карту пути клиента?
Чтобы получить максимальную отдачу от карты пути клиента, предлагаем вам несколько простых советов:
Поставьте чёткую цель
Вы не сможете попасть в цель, если её нет. Поэтому всегда начинайте с постановки цели. Например, вы хотите улучшить качество обслуживания, создать условия для роста продаж или устранить недостатки в работе? Зная, что вы хотите получить на выходе, вы сможете точно прописать необходимые шаги.
Найдите точки взаимодействия с покупателем
Подумайте о том, как потенциальный клиент узнает о существовании вашего бизнеса. Это может быть ролик на радио или телевидении, рекламный плакат, публикация в социальных сетях, ссылка на сайт вашей компании на страницах выдачи поисковой системы. Учитывайте тот фактор, что потенциальный клиент, возможно, должен пройти через несколько точек соприкосновения прежде, чем обратит внимание на бренд или продукт.
Нарисуйте портрет клиента
Чтобы получить на выходе эффективный результат, хорошим решением будет создать портрет клиента. Пол, возраст, образование, интересы, места, где бывает потенциальный клиент и может увидеть вашу рекламу. Это позволяет персонализировать набор действий для разных типов вашей ЦА.
Позаботьтесь о качестве обслуживания клиента
В общении с клиентом одинаково важными вопросами являются и «что?», и «как?». Высокое качество обслуживания играет важную роль. Это формирует имидж бизнеса и влияет на последующее желание клиента вернуться к вам снова. Очень важно учитывать возможные эмоции своего потребителя на каждом этапе пути.
Для повышения качества обслуживания покупателя стоит обратить внимание на следующие моменты:
ликвидация технических проблем: адаптация сайта для мобильных устройств, уменьшение времени загрузки страниц сайта, качественный хостинг, устранение проблем при общении клиента с техподдержкой и т. д.
определение мотивации клиента – личной, профессиональной, социальной.
отслеживание эмоциональной составляющей – устранение негативных эмоций (волнение, разочарование) и усиление позитивных (любопытство, радость, удовлетворение).
повышение уровня образования персонала – тренинги, семинары, лекции.
С чего начать работу над картой пути клиента?
В Интернете можно найти много бесплатных шаблонов карт пути клиента. Применение шаблонов экономит время, а в ходе использования можно вносить необходимые изменения, дополнения и уточнения с поправкой на особенности вашего бизнеса.
Ключевым аспектом Customer Journey Map является определение способа измерения данных на каждом этапе пути. Понимание того, каким должен быть результат и правильная интерпретация данных – главные составляющие, позволяющие отслеживать опыт и эмоции, которые испытывает потребитель при взаимодействии с вашим продуктом и компанией.
Не реже одного раза в год путь клиента необходимо пересматривать. Это дает возможность отследить неработающие механизмы, выявить проблемы и найти новые возможности для развития бизнеса.