Если ваш бизнес не удовлетворяет клиентов, он потерпит неудачу. Привлечение клиентов обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание уже существующих. Поэтому довольный клиент, продолжающий покупать и рекомендующий компанию друзьям и знакомым – залог успешного развития бизнеса. В свою очередь плохой клиентский опыт является одной из причин оттока покупателей и наносит бизнесу серьёзный ущерб, не давая устойчиво развиваться. Клиенты чаще обсуждают негативный опыт взаимодействия с брендом и о нём они рассказывают почти в 3 раза чаще, чем о позитивном.
91 % людей регулярно или время от времени читают онлайн-обзоры, а 84 % доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Эта статистика говорит о том, что даже продумав все до мелочей от логотипа и наполнения сайта до тем маркетинговых электронных писем, один неудачный опыт взаимодействия с вашим брендом у одного клиента может серьезно отразиться на репутации бизнеса.
Фото автора Liza Summer on Pexels
Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Что это – клиентский опыт?
Клиентский опыт – это впечатление, которое производит бизнес на покупателя при взаимодействии с ним. Он создаёт мнение о компании и определяет возможность дальнейшего сотрудничества.
Главные факторы, определяющие клиентский опыт – это продукт и люди.
Это значит, что на опыт общения клиента с бизнесом будут одинаково влиять как качество продукта компании, так и общение с представителями бизнеса.
Как измеряется опыт клиента?
1. Анализ критерия удовлетворенности клиента
Прекрасный способ изучения опыта взаимодействия клиента с бизнесом – Net Promoter Score или NPS.
NPS – это критерий удовлетворенности клиентов, который определяет, насколько вероятно, что что клиент порекомендует товар или услугу своим знакомым. NPS используется для оценки и определения стратегии повышения лояльности клиентов. Этот критерий отличается от других показателей измерения клиентского опыта, таких как:
Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) – это средний показатель удовлетворенности клиента опытом взаимодействия с компанией на определенном этапе.
Оценка усилий клиентов (CES) – метрика, которая показывает, насколько удобно клиенту взаимодействовать с компанией, сколько усилий было затрачено за заказ продукта, общение с персоналом и т.д.
2. Определение причин оттока клиентов
Отток клиентов – это неизбежная часть функционирования бизнеса. Но анализируя его важно извлекать уроки, находить причины и работать над их устранением. Проводите регулярный анализ причин оттока клиентов, увеличения или уменьшения показателя оттока, продумывайте стратегию его предотвращения.
3. Отзывы клиентов о продукте или услуге компании
Самый простой способ узнать об опыте клиентов – спросить у самих клиентов. Создайте форум, где они могли бы оставлять комментарии, делиться опытом и получить консультацию при необходимости.
Можно делать рассылку с вопросами по электронной почте, использовать социальные сети или опросник на сайте компании, главное – создать пространство для обсуждения, комментирования, отзывов и предложений. Вы можете не выполнять все просьбы и предложения клиентов, но стоит обратить внимание на повторяющиеся жалобы, комментарии или предложения, ведь они говорят о наличии определенной тенденции.
4. Обращения в службу поддержки
Чтобы знать, что беспокоит клиентов и чего они хотят, обратите внимание на заявки службы поддержки. Если тикеты содержат информацию об одних и тех же проблемах, стоит обратить внимание на проблемные моменты и устранить их. Это позволит минимизировать количество обращений и улучшить опыт взаимодействия клиента с бизнесом.
Управление клиентским опытом (CXM)
Управление клиентским опытом – это совокупность процессов, используемых для мониторинга с целью выявления проблемных моментов и улучшения взаимодействия между клиентом и бизнесом. CXM сверяет опыт клиента в разных точках соприкосновения с бизнесом и определяет стратегию его улучшения в каждой точке.
Можно сказать, что управление клиентским опытом – это стратегия по улучшению впечатления от общения с бизнесом на всех этапах взаимодействия. Почему это важно? Исследования показывают, что около 60% пользователей готовы переплачивать за позитивный опыт взаимодействия с компанией. А это немало.
Как создать позитивный опыт взаимодействия с компанией?
Для улучшения взаимодействия бизнеса с клиентами будет полезно:
- сформировать образ клиента и взаимодействовать с ним, исходя из его желаний и потребностей;
- создать карту пути клиента, с её помощью проще отследить каждую точку соприкосновения клиента с бизнесом, что поможет улучшить клиентский опыт;
- создать сайт компании и наполнять его полезным контентом;
- создавать опросники и реагировать на ответы, улучшая проблемные моменты, работать над созданием позитивных отношений с клиентом;
- создать сообщество для улучшения коммуникации.
В качестве примера создания позитивного клиентского опыта возьмём ситуацию, когда клиент, купив товар, хочет вернуть его по каким-то своим причинам. Чтобы создать позитивный опыт взаимодействия с компанией, стоит максимально упростить ему эту задачу. Можно сразу добавить стикер с заполненными данными и пакет для обратной доставки не подошедшего товара. Не понравился товар – возвращаешь. Все просто. Клиент не тратит усилия и нервы на возврат и получает отличный опыт взаимодействия с бизнесом.
Работая над формированием позитивного опыта взаимодействия с компанией, необходимо периодически оценивать его успешность. Собирайте отзывы клиентов учитывайте их в дальнейшей работе. Создайте сообщество для общения с клиентами. Чем больше вы общаетесь со своей аудиторией, тем легче вам будет создать положительный клиентский опыт.
У нас же вы можете найти подходящий домен и надежный хостинг.