Ранее мы уже говорили о важности клиентского опыта для развития бизнеса. Он помогает понять, как клиенты видят компанию, на какие слабые места стоит обратить внимание и как оптимизировать процессы, чтобы сделать взаимодействие компании с клиентом удобным и комфортным. Для анализа опыта взаимодействия компании с клиентом используются такие маркетинговые метрики, как NPS, CSAT и CES. Сегодня мы рассмотрим еще один – NPS, который показывает степень лояльности клиента к компании и ее продукции.
Photo: Pixabay
Подпишитесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter и Instagram, чтобы ничего не пропустить!
NPS – показатель лояльности клиентов
Термин Net Promoter Score и формула для измерения показателя лояльности клиентов были предложены в начале нулевых годов бизнес-стратегом Фредом Райхельдом. Эта метрика показывает вероятность, того, что клиент будет рекомендовать компанию своим знакомым.
NPS – это критерий, который компании используют для измерения, оценки и повышения удовлетворенности клиентов. NPS отличается от других критериев клиентских настроений тем, что измеряет общее отношение клиентов к бренду.
Вариантов опроса может быть множество: опросник, размещенный на сайте компании или в соцсетях, email- или SMS-рассылка, обзвон клиентов после совершения покупки или опрос непосредственно в магазине. Важно опрашивать клиентов, недавно взаимодействовавших с компанией.
Можно рассчитать NPS не только покупателей, но и сотрудников, чтобы понять их настроение, поскольку оно в свою очередь отражается на качестве обслуживания клиентов.
Как определить индекс лояльности клиентов
- Создайте опросник и задайте своим клиентам этот главный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям? Дайте ответ цифрой по шкале от 0 до 10».
- В зависимости от ответов респондентов разделите их на категории:
a. 0-6 баллов – NPS-критики – недовольные клиенты, они могут не только уйти сами, но и рассказать о своем негативном опыте другим людям, нанеся ущерб бизнесу. С другой стороны, критики важны, поскольку помогают обнаружить проблемы и слабые места.
b. 7-8 баллов – пассивные NPS или нейтралы. Они могут стать как сторонниками вашего бизнеса, так и перейти к конкурентам, если те предложат им более выгодные условия. Стимулируют желание сделать еще одну или не одну покупку программы лояльности, например, «пятый кофе бесплатно».
c. 9-10 баллов – NPS-сторонники или промоутеры – это лояльные клиенты. Они будут рассказывать о вашем бизнесе другим людям и приведут новых клиентов.
- Чтобы определить Net Promoter Score, игнорируя нейтралов, вычтите из процентного содержания сторонников процент критиков.
Для развития бизнеса показатель NPS должен быть выше нуля. Это говорит о том, что число положительно настроенных клиентов превышает количество критиков.
Допустим, вы опросили 100 клиентов. Если 30 % из них оказались критиками, а 50 % – сторонниками, ваш NPS будет равен 20 (50 % – 30 % = 20).
Регулярно опрашивая клиентов и выявляя их отношение к бизнесу, вы определяете риски и ищете способы улучшения клиентского опыта. Поэтому рекомендуется предоставить клиентам возможность комментировать и оставлять отзывы. Анализируя комментарии можно увидеть болевые точки клиентов вовремя убрать их, улучшая клиентский опыт.
Вопросы с ответами по шкале от 0 до 10 – это количественная обратная связь. Существует еще понятие качественной обратной связи, полученной из дополнительных вопросов, отвечающих на вопрос «почему». Можно задавать и открытые вопросы о впечатлениях клиентов, о продуктах или услугах компании.
Вопросы в опроснике NPS могут быть примерно такими:
1. Насколько вероятно, по шкале от 1 до 10, что вы будете рекомендовать продукцию компании своим знакомым?
2. Насколько вероятно, по шкале от 1 до 10, что вы вы будете рекомендовать нашу компанию друзьям и знакомым в качестве места работы?
3. Что стало причиной такой оценки?
4. Какие изменения помогли бы улучшить ваш опыт?
5. Что вас огорчило или разочаровало в опыте работы с нами?
Первые два вопроса относятся к количественной оценке, а последующие – к качественной.
Инструменты для опроса NPS
Для создания, проведения и анализа опросов для NPS существует много инструментов. Рассмотрим некоторые из них:
Survey Sparrow – многоканальное программное обеспечение для создания опросников и оценки ответов. Платформа позволяет превратить опрос в чат для беседы с клиентом, сделать его более динамичным, что может повысить процент заполнения опросников.
Survey Kiwi – представляет собой конструктор опросов и форм, который позволяет делиться опросами и формами NPS с клиентами через SMS, электронную почту, социальные сети или мессенджеры. Функция опроса NPS позволяет легко настроить свой опрос и получать уведомления при отправке ответов.
CustomerGauge – программное обеспечение, которое предлагает автоматизацию инструментов для создания опросов. После отправки опросов клиентам можно просматривать, анализировать и делиться данными об ответах клиентов через внутреннюю панель инструментов.
Результаты исследования, проведенного компанией Customer Gauge, показали, что наиболее эффективно используют показатели NPS компании B2B и маленькие компании, ориентированные на заботу о клиенте.
Лояльность клиентов считается важным показателем успешного развития компаний. Бренды с высоким показателем NPS любят инвесторы. Кроме того, существует прямая корреляция между капитализацией компании и уровня лояльности ее клиентов.
Для стабильной работы и развития, бизнесу необходим сайт. На NIC.UA вы можете найти подходящий домен, надежный хостинг, SSL-сертификат и другие услуги.