Услышав впервые слово «омниканальность» может показаться что это новое модное слово из области современных технологий. Это не так. Вероятнее всего вы уже взаимодействовали с ним.
- Когда делали покупки с помощью смартфона или планшета.
- Добавляли товары в корзину на сайте, а завершали покупку в приложении.
- Покупали билеты на мероприятия или транспорт и предъявляли оплату с помощью смартфона.
- Заказывали товар в Интернете, а забирали в магазине.
Это и есть опыт многоканального общения.
Омниканальнный маркетинг подразумевает взаимную интеграцию всего многообразия каналов коммуникаций с потребителем в одну общую систему с целью создания непрерывной коммуникации с клиентом. Это новый способ, с помощью которого бизнес адаптировался к новым видам покупок: онлайн-заказам, приложениям, покупкам через социальные сети и интегрировал их в свои стратегии бизнес-рекламы.
Современные клиенты требуют персонализированного подхода, соответствующего их потребностям и интересам.
Сегодня мы рассмотрим, как создать омниканальную маркетинговую стратегию для бизнеса и как с её помощью привлекать, удерживать и наращивать клиентскую базу.
Изображение Joseph Mucira с сайта Pixabay
Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter, Instagram, чтобы не пропустить важное!
Что такое омниканальный маркетинг?
Омниканальный клиентский опыт состоит из отдельных точек взаимодействия с клиентами по разным каналам коммуникации. Эти точки соприкосновения взаимодействуют между собой и позволяют клиентам, остановившись на каком-то этапе взаимодействия с компанией в одном канале продаж – продолжить в другом. Более 80% потребителей сегодня в процессе покупки переключаются между каналами коммуникации с бизнесом.
Использование нескольких платформ
У всех нас разные точки соприкосновения для сбора информации, рекламы, выбора вариантов покупки, доставки и многого другого. Для покупок большой популярностью сейчас пользуются специальные приложения.
Исследование Harvard Business Review, проведенное в 2017 году среди 46 000 покупателей, показали, что:
- 7% совершали покупки исключительно в Интернете;
- 20% были покупателями только в магазине;
- 73% использовали несколько каналов.
В 2020 году, с началом ковидных ограничений, интернет-рынок в Украине вырос более чем на 40%. После начала полномасштабного российского вторжения покупки приостановились на месяц, а потом постепенно начали возобновляться.
Как улучшить омниканальный опыт?
Для улучшения омниканального клиентского опыта стоит обратить внимание на такие факторы.
Персонализация
Клиенты любят внимание и персональный подход. Персонализировать подход нужно на каждом этапе взаимодействия. Собрать информацию и создать полный профиль клиента помогают инструменты API. Application Programming Interface – это комплекс инструментов для создания новых приложений, позволяющий программам взаимодействовать друг с другом.
Мобильный интерфейс
Сайт, не имеющий мобильной версии, потенциально теряет половину клиентской базы. Поэтому первым шагом в развитии бизнеса всегда должно быть создание сайта компании, с предварительным выбором подходящего домена и надёжного хостинга, и его мобильного интерфейса. По информации прошлого года более 50% пользователей предпочитают делать покупки в Интернете через мобильный телефон или планшет. В целом пользователи проводят больше времени за мобильным телефоном, чем за персональным компьютером.
Удобный мобильный интерфейс с большими визуальными элементами и упрощенной системой навигации поможет мобильным пользователям быстро найти то, что им нужно.
Управление данными пользователя
Одно дело – собрать данные пользователей, а ведь их ещё нужно систематизировать и сохранить, чтобы максимально использовать весь потенциал возможностей персонализации.
Для этого нужна соответствующая инфраструктура для хранения огромных объемов данных, а также возможность быстрого доступа к ним. Это значительно упрощает проведение работу с результатами маркетинговых исследований и нацеленность на нужных клиентов в нужное время.
Каждая точка соприкосновения – возможность для покупки
Одним из основных ключей в разработке омниканальной розничной стратегии является создание возможностей для совершения покупок в каждой точке соприкосновения с посетителем.
Большие компании, такие как Disney, демонстрируют отличный пример такого подхода. Независимо от того, используете вы их сайт, мобильное приложение или находитесь в тематическом парке, вы можете совершить покупку в любой момент, в любой точке соприкосновения с компанией.
Если пользователь добавляет товар в корзину на сайте, этот продукт должен появиться и в корзине мобильного приложения. Зайдя в любую социальную сеть потенциальный клиент должен увидеть ранее просмотренные им продукты через рекламу или электронное письмо на почту.
Все дороги ведут к продажам
Чтобы усилить омниканальную маркетинговую стратегию, постоянно ищите новые точки входа и способы подключения новых каналов.
Позаботьтесь о позитивном клиентском опыте, дайте возможность людям использовать разные, удобные им платформы, сосредоточьтесь на удовлетворении запросов клиентов.
Покупка товара должна быть легкой, приятной и беспрепятственной, независимо от того, какой канал покупки использует клиент, поэтому наметьте путь клиента и полностью оптимизируйте процесс продаж.
Путь клиента может начаться в социальных сетях, продолжиться на сайте или в приложении для покупок, а может завести в оффлайн-магазин. Чем больше возможности взаимодействия – тем лучше клиентский опыт и лояльность клиентов.