UGC (User Generated Content) — это контент, которые создают в интернете сами пользователи. Речь идет об отзывах, комментариях, обзорах, постах, рейтингах и т. д.
Практически любой современный покупатель перед приобретением товара или услуги изучает отзывы об этом продукте. То есть знакомится с пользовательским контентом. UGC присутствует в социальных сетях, на форумах, в блогах, размещается на специализированных площадках для отзывав, а также на сайте компании.
Photo by Gerd Altmann on Pixabay
Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы ничего не пропустить!
Виды UGC
Комментарии
В комментариях могут содержаться отзывы о взаимодействии с компанией, вопросы к этому поставщику товаров/услуг или к другим потребителям.
Нередко комментарии спонтанны: человек не собирался целенаправленно писать отзыв, но увидел пост производителя или другого клиента и, вдохновившись, тоже поделился своим мнением либо задал какой-то вопрос.
Отзывы
Своими отзывами делятся люди, которые уже купили товар или воспользовались услугой. Они высказывают свои впечатления о продукте на сайте компании, на маркетплейсах, на сайтах-отзовиках.
Обычно, к последним доверие аудитории выше: существует предубеждение, что на официальном сайте продавца или поставщика услуг фигурируют исключительно положительные отзывы. То есть те, которые компания специально отбирала. А на сторонних ресурсах можно найти более объективное мнение.
Обзоры
Этот вид UGC в целом аналогичен отзывам. Но обзоры все-таки более развернутый и подробный вид пользовательского фидбека. В отзыве покупатель описывает в основном личные субъективные впечатления от продукта. А в обзоре больше объективной нейтральной оценки: здесь в основном только факты.
Обзоры, как правило, делают в видеоформате или как текст со множеством фото. Наиболее популярный формат видеообзора — “Распаковка”: обычный покупатель или блогер снимает видеоотчет о процессе распаковки только что приобретенного товара или посылки с покупкой.
Посты
Еще один вариант отзывов — посты в соцсетях. Обычно это мини-отзывы, в которых есть текстовое изложение впечатлений, а также фото или видео продукта. Иногда в посте просто упоминают компанию или продукт, а также указывают соответсвующий хештег.
Особенность постов-отзывов в том, что аудитория, как правило, создает их, откликаясь на призыв поучаствовать в активностях. Например, в рамках акции выкладывают в посте фотографию с продуктом бренда, коротко описывают свои впечатления, обусловленные условиями конкурса или флешмоба.
Рейтинги
Выставление оценок товару или уровню сервиса — тоже популярный вид User Generated Content. Чаще всего используется пятибалльная или десятибалльная шкала оценки.
Это самый быстрый способ получить обратную связь от аудитории, поэтому компании активно пользуются такой возможностью. Покупатель не всегда готов написать отзыв, тем более подробный, но несколько секунд для выставления оценки найдется у всех. И это важно, поскольку у компании сформируется определенное представление о впечатлениях потребителей от их продукта.
Что заставляет покупателей делиться своим мнением?
Причины могут быть разные:
- Одни рассказывают о вашей компании по своей инициативе, так как продукт им понравился или наоборот — разочаровал.
- Кто-то, имея собственный сложный опыт выбора, стремятся помочь другим избежать этого, рассказав о достоинствах и недостатках продукта.
- Большую категорию пользователей привлекает участие в конкурсах, акциях и других активностях, организованных компанией и т. д.
Что UGC дает вашему бизнесу?
Клиентский фидбек
Благодаря пользовательским публикациям можно понять, что именно потребителям нравится и что не нравится в вашем продукте.
Доверие аудитории
Даже если вы подготовите объективное суперкачественное описание товара, люди все равно будут искать “живые” отзывы покупателей, уже воспользовавшихся вашим товаром.
Повышение узнаваемости
Для повышения узнаваемость бренда можно запустить специальную рекламную компанию. Но можно пойти другим путем: обратиться к целевой аудитории с просьбой рассказать о вас. Этот вариант вызывает больше доверия, к тому он дешевле.
Бесплатный контент
Генерация и публикация контента для соцсетей компании требует усилий, денег и времени. А использование UGC все проще: клиенты самостоятельно создают контент, и задача компании — просто поделиться им.
Как мотивировать клиентов создавать UGC?
С мотивацией пользователей на создание User Generated Content поможет:
- Система поощрений
Предлагайте аудитории подарки и скидки, другие бонусы, мотивируя людей чаще оставлять отзывы, писать и рассказывать про ваш продукт.
- Организация активностей
Проводите конкурсы и розыгрыши, готовьте акции. Заинтересовывайте действующих и потенциальных клиентов.
- Упрощение задачи
Сделайте так, чтобы процесс добавления отзыва или выставления оценки был простым, быстрым и удобным. Без сложной регистрации и заполнения кучи форм — иначе не помогут даже обещанные бонусы.
- Запоминающийся официальный хештег
Хештеги — максимально эффективный инструмент продвижения бренда. Если он будет простым и запоминающимся, пользователю несложно будет его использовать в своем посте или отзыве — и вы сразу же увидите новую публикацию, которая относится к вашей компании.
- Общение с аудиторией
Люди будут охотнее и активнее рассказывать о вас, если будут знать, что компания замечает их публикации и отвечает на них.
Как отслеживать созданный пользователями контент?
Важнейшие публикации — те, которые написаны по инициативе самих пользователей. Но подобные отзывы часто содержат негатив, который нужно оперативно обработать. Подробно об этом мы писали в нашей статье “Доброе имя” бренда, или Почему стоит позаботиться о гудвилле.
Для репутации компании крайне важны отклики, которые составлены лояльными клиентами — вашими «адвокатами бренда». Такой фидбэк может быть очень полезным при своевременной реакции на их активность.
Проблема лишь в том, что отследить вручную все необходимые упоминания о компании практически невозможно. Упрощает задачу использования специальных систем автоматического мониторинга.
Они находят все публикации, в которых фигурирует заданный объект, и консолидируют их в один отчет. К тому же классифицируют положительные и отрицательные отзывы, что очень удобно.
Оставить комментарий