Как мы уже рассказывали в предыдущем материале, User Experience (UX) — это совокупность впечатлений, полученных пользователем после взаимодействия с конкретным продуктом.
Пользовательский опыт помогает улучшить удовлетворенность клиента, увеличить его лояльность к бренду и донести ценность продукта. Он тесно связан с клиентским опытом, однако это не тождественные понятия.
В этой статье мы расскажем об отличии User Experience от Customer Experience (CX), о значении опыта пользователя для развития бизнеса. А также о том, как можно улучшить UX.
Photo from Freepik
Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Twitter или Instagram, чтобы не пропустить полезную для развития бизнеса информацию!
Разница между Customer Experience и User Experience
На общение клиента с бизнесом влияет и качество продукта компании, и качество взаимодействия с представителями бизнес-проекта и его представительствами.
Однако клиентский опыт и пользовательский следует разделять. Это не тождественные понятия.
Customer Experience шире, чем User Experience:
- CX отображает впечатление пользователей от взаимодействия с брендом в целом на всех этапах работы с ним;
- UX — только опыт взаимодействия с конкретным продуктом бренда.
Customer Experience
По данным исследований, только 5% клиентов публично жалуются на неудовлетворительное качество продуктов компании. Остальные молча уходят к конкурентам.
Чтобы этого избежать, важно увидеть собственную услугу или сервис глазами клиентов. Необходимо провести анализ Customer Experience, подробно исследовать его.
Работа над ошибками и улучшение CX позволяет увеличить лояльность клиентов и повысить конкурентоспособность бизнеса.
Что влияет на CX:
- позиционирование бренда;
- качество обслуживания;
- нативность рекламных кампаний;
- программы лояльности;
- узнаваемость;
- доступность компании в разных каналах взаимодействия.
User Experience
Работа по улучшению пользовательского опыта помогает совершенствовать продукт, повышать уровень удовлетворенности клиентов и минимизировать количество ошибок.
Что влияет на UX:
- юзабилити;
- простота поиска;
- доступный дизайн;
- контент-стратегия;
- уровень доверия к продукту;
- его ценность;
- возможность использования для людей с ограниченными возможностями;
- другие аспекты UX, которые позволяют сделать продукт успешным.
Качественный User Experience всегда основан на потребностях и интересах пользователя. А значит, это один из важнейших инструментов улучшения работы бизнеса.
Что опыт пользователя дает бизнесу
Повышение уровня лояльности
Потребитель обращается к бизнесу, когда хочет закрыть определенную потребность: купить что-то, получить консультацию, найти информацию и т. д.
Если опыт взаимодействия с продуктом удовлетворил клиента, оставил приятное впечатление, вероятно, он будет пользоваться им снова и снова. И даже посоветует этот продукт родным, друзьям и знакомым.
Следовательно, если бизнес обеспечивает клиентам хороший UX, они превращаются в адвокатов бренда (англ. brand advocates). То есть косвенно (по собственному желанию) помогают популяризации бренда и продвижению его продуктов.
Увеличение прибыли
Человек с большей вероятностью купит товар или закажет услугу, если это легко сделать. Пользовательский опыт упрощает потребителям путь к выполнению целевого действия.
Так что если предложение компании может удовлетворить потребности ЦА, бизнесу следует инвестировать в этот положительный опыт.
Так, например, в сфере e-commerce качественный UX-дизайн сайта и мобильное приложение обеспечивает быстрое оформление заказа. Если все просто и понятно, то количество сделок увеличивается и растет прибыль.
Как видим, на NIC.UA очень просто купить домен и заказать хостинг и в дестокпной, и в мобильной версии сайта.
Экономия ресурсов
Достойный UX — залог стабильной работы продукта и его востребованности. К примеру, если сайт или программа работает без сбоев, то не нужно исправлять ошибки, тратить время и деньги на внесение изменений. Использование понятного на интуитивном уровне продукта не вызывает затруднений.
Так что если цифровой продукт работает как часы, можно не закладывать в бюджет расходы на техподдержку. А лишь время от времени выделять деньги на анализ сайта, чтобы проверить состояние его “здоровья”.
Как улучшить пользовательский опыт
- Проанализируйте целевую аудиторию.
Проведите маркетинговое исследование и составьте подробный портрет потенциального покупателя. Изучите потребности, интересы, боли и задачи пользователей. Собранная информация позволит вам поставить себя на место потенциального клиента и посмотреть на продукт или услугу его глазами.
- Составьте карту пути клиента (Customer Journey Map)
Карта пути клиента дает бизнесу информацию об уникальном опыте потребителя на каждом этапе взаимодействия с компанией. Customer Journey Map позволяет предсказать каждый шаг клиента, понять его мысли, эмоции и проблемы. А также выяснить, чего ему не хватает для принятия решений. Такая карта становится базой для разработки решений по улучшению опыта пользователя.
- Проанализируйте UX
Выберите ключевые метрики и проанализируйте UX своих пользователей. Так вы можете выявить недостатки дизайна и сформулировать цели. Используйте различные подходы и техники, ищите сайты, которые способствуют созданию оптимального опыта пользователя.
- Оцените юзабилити
Систематическое тестирование удобства использования продукта – залог того, что целевая аудитория не потеряет интерес к нему и будет удовлетворена взаимодействием с услугой или сервисом. В поисках оптимального решения приходится экспериментировать с разными вариантами и проводить A/B тестирование. Это требует времени, однако позволяет выбрать наиболее удачное решение.
Заключение
Качественный User Experience повышает удовлетворенность от пользования продуктом, увеличивает уровень лояльности потребительской аудитории, снижает затраты на дальнейшую поддержку, что способствует росту доходов.
Надежную защиту прибыльному бизнесу обеспечивает регистрация торговой марки (ТМ) и SSL-сертификат, гарантирующий безопасность конфиденциальных данных ваших клиентов.