Знайти відповідь – точну, повну та своєчасну на актуальне запитання клієнту допоможе не лише служба підтримки, про яку ми нещодавно говорили у нашому блозі, але й такий інструмент, як база знань, розміщена на сайті вашого бізнесу.
Розберемося, що це таке.
Photo by 200degrees on Pixabay
Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter чи Instagram, щоб бути у тренді!
Навіщо потрібна база знань
База знань – це збірна віртуальна бібліотека про ваш продукт, про засоби використання вашого товару чи послуги. Всі інструкції, докладні описи можливих рішень для відомих та гіпотетичних проблем. А також відповіді на найпопулярніші питання, які ви вже зібрали за час своєї бізнес-діяльності.
Ваші клієнти, як і будь-які інші люди, хочуть дуже швидко мати зрозумілу інструкцію та пам’ятку в закладках свого браузера на випадок, якщо вони зіштовхнуться з інтуїтивним завданням, що не вирішується. Якщо вам вдається з гарною швидкістю вирішувати подібні кейси і додавати в свою базу в режимі нон-стоп завдання, що виникають щодня, з рішеннями, то ваші клієнти залишаться з вами назавжди.
Тому що швидке вирішення запиту – це ознака високої якості обслуговування. Аналітики галузі одностайні в тому, що сервіс після і під час продажу – у розрізі навчання клієнта та його направлення вірним шляхом зручними консультаціями – не менш важливий, ніж сам продукт, який ви продаєте.
Якість бази знань
Розміщені в базі знань матеріали, інструкції та маленькі статті на поширені запити забезпечать ваших клієнтів потрібними відповідями, як правильно та повно використовувати вашу послугу чи товар.
Побудовані у форматі коротких пояснень, зі скріншотами та покроковими діями, без туманних вузькоспецифічних термінів та заплутаних схем – це те, що з радістю візьме собі для вирішення будь-який клієнт, якщо він потрапив у неясну чи скрутну ситуацію після придбання.
Це швидка інформаційна служба самодопомоги, де покупці можуть не тільки прочитати ваші публікації на дозвіллі з цікавості, а й із користю закрити завдання з усунення проблеми або навчитися користуватися товаром чи послугою ще краще.
Хто ж знає про ваш продукт, послугу, товар або сервіс краще, ніж ви? Тільки ви.
І зробивши для клієнтів окрему віртуальну затишну бібліотеку з потрібною інформацією доступною цілодобово, в яку ви вклали сили та турботу, отримаєте задоволені посмішки людей.
І, що важливо, розвантажите свою службу підтримки від типових тикетів, які клієнти можуть легко вирішити самостійно, час очікування скоротиться, а лояльність і задоволеність збільшиться.
Типи баз знань
- База знань зовнішнього ресурсу для клієнтів виконує функцію інформації, який можуть використовувати також ваші співробітники для повторення вже відомої інформації та оновлення пам’яті. “Повторення – мати вчення”, це все пам’ятають ще зі школи. Натомість спрямованість бази знань для клієнтів більше розташована зовні.
Як купити, оформити рахунок, сплатити, забрати, доставити, повернути, обміняти – список не вміститься в одній статті, тому додумайте його самі, з урахуванням вашої ніші. І розкладіть всі матеріали по розділах, щоб навігація та пошук відповіді теж був легким.
Якщо ви підете ще далі, то додавайте до ваших інструкцій відеоролики з демонстрацією рішень, якщо конкретне питання краще показати, ніж розповісти. Щоб користувач міг брати інформацію у тому форматі, в якому йому зручніше та зрозуміліше.
- База знань суто внутрішня, приватна база знань, для членів вашої команди з інформаційним наповненням щодо вашого бізнесу. Сюди входить онбординг, відділ кадрів із контактами співробітників, внутрішній саппорт та скіли для щоденної роботи. Це можуть бути продукти ПЗ у вигляді блокнотів, структурних планерів, типс у месенджері або боті тощо.
Внутрішня база знань також грає хорошу роль адаптації новачків, оскільки візуалізує інформацію у збірному форматі і це позитивно впливає на тимбілдинг.
Про додаткові цікаві заходи щодо побудови команди мрії та для того, щоб люди, які працюють у вас любили свою роботу – ми поговоримо у найближчих статтях, слідкуйте за нашим блогом.
Як створити базу знань
Зберіть докупи запити. Обговоріть зі своєю службою підтримки, які проблеми виникають у ваших клієнтів, пов’язані з продуктом реалізації. Проведіть комплексний аналіз на основі звернень до тикет-системи, про яку ми говорили у цій статті. На їх основі розробіть схеми та мануали, та розмістіть на порталі по секціях. Те саме стосується і внутрішньої бази знань з пам’ятками для співробітників, що прибули та актуальною інформацією для діючих.
Програмне забезпечення. Вибір ПЗ та рольових програм великий, тому підберіть на свій смак. Головне, зручність використання, безперебійність та адаптивна навігація з рядком пошуку. ШІ не стоїть осторонь – і чат-боти можна використовувати додатково до будь-яких програм. Зручність віртуального помічника-співрозмовника з обраним зв’язком у режимі нон-стоп важко переоцінити.
Призначте відповідальних. Буде добре наголосити на співробітниках саппорта, тому що люди щодня працюють і допомагають клієнтам та знають на практиці, які запити актуальні.
Правила. Розробте порядок розміщення статей на основі знань, щоб вони не були звалені в купу і розташовувалися логічно та грамотно. Це обов’язково, оскільки через хаос, повтори, застарілий контент або опублікований абияк – ваші зусилля зі створення можуть піти прахом. І не важливо скільки було вкладено праці спочатку, якщо не стежити за порядком у базі постійно – вона занепаде і це нікого не порадує.
Створюйте контент. Планове створення контенту, часові рамки та дедлайни виконання важливий пункт, який вносить структурність та в кінцевому рахунку результат. Дивіться на самі тексти, на те, щоб вони були зрозумілі не тільки вузькопрофільним фахівцям та ще і містили прості інструкції. Ви ж не хочете, щоб клієнти відчували незручність. Такий підхід посилить залучення людей.
Глосарій. Якщо без особливих термінів не обійтися, зробіть глосарій. Або посилання на пояснення вживаних слів.
СЕО. Оптимізуйте розміщені матеріали бази знань для служби пошукової оптимізації. Це покращить пошукову видачу і залучатиме у ваші купівельні воронки нових клієнтів.
Опублікуйте. Після розміщення статей, контенту, інструкцій та всього що ви створите, проводьте аналіз. Вимірюйте показники, як вплинула та чи інша публікація на пошукову видачу, наскільки зробила ваш основний сайт більш видимим та скільки було відвідувачів та переглядів. Це покаже вам, як корисно те, що ви робите для клієнтів. І як допомагає їм бібліотека.
Пам’ятайте! Що матеріали в базі знань потребують практично щоденного оновлення, актуалізації та перегляду. Це очевидно і зрозуміло, оскільки бізнеси розширюються, з’являються нові продукти та послуги. А способи рішень теж покращуються та спрощуються.
Доречно буде аналізувати контент і планово модернізувати його на постійній основі.
Як це зробити ми описали у статті, а “бантики та рюшики” у сенсі своїх персональних ідей та класних розробок для свого сегменту бізнесу зробіть самі.
А наша база знань, надійний і захищений хостинг та гарний домен вже чекають на вас.