Відгуки та коментарі користувачів — найважливіший інструмент для налагодження комунікації з клієнтами. А також підказка для вибору стратегії просування сайту, блогу чи соцмереж компанії.
Але далеко не завжди текстові висловлювання користувачів містять позитив та конструктивність. Часто зустрічається невдоволення, наклепництво, хейт, цькування, шахрайство (явне чи приховане) та інші форми негативу.
Як працювати з коментарями? Як зрозуміти, які з них заслуговують на увагу? Як грамотно реагувати? Спробуємо розібратися.
Photo by pixelcreatures on Pixabay
Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб нічого не пропустити!
Якщо враховувати зміст і посилання відгуків користувачів, можна виділити 4 категорії коментарів:
Реагувати на коментарі можна по-різному: відповідати та вести діалог, ігнорувати або відразу ж видаляти.
Думка
Думка, викладена в коментарі, — це відгук зацікавленого користувача на опублікований контент.
Він може бути:
- позитивним (схвалення, підтримка);
- негативним (обурення, погрози);
- нейтральним (констатація факту ознайомлення з інформацією).
І цей відгук — відображення особистої реакції кожного коментатора на запропонований йому контент. Позитивні коментарі нікого не ображають, а демонструють інтерес аудиторії.
Як реагувати?
Обов’язково відповідати. Людям приємно знати, що їхню думку цінують: це спонукає писати нові відгуки.
Такі коментарі дуже важливі. Це привід і можливість налагодити контакт із аудиторією: подякувати, розділити приємні емоції коментатора, підтримати, надати більше інформації про компанію, товар чи послугу тощо.
Результат такого зворотного зв’язку – підвищення лояльності аудиторії та зростання показників відвідуваності акаунта.
Критика
Критичні зауваження — це більше, ніж просто емоції. Такі коментарі демонструють очікування користувачів щодо вашого контенту та транслюють їхні побажання.
Найцінніший зворотний зв’язок — це конструктивна критика. Такі коментарі містять претензію, але не ображають. Адже це погляд з боку: небайдужі розсудливі користувачі (фоловери, читачі) помічають те, що, можливо, ви пропустили.
Саме такий фідбек допомагає знаходити правильну форму та тональність подання контенту. У коментарях з конструктивною критикою викладено думку коментатора на те, як він бачить розв’язання проблеми.
Претензію чи невдоволення можна висловити по-різному.
- Наприклад, користувач пише: “Відео нудне”, “Суцільне бла-бла-бла”, — і автору важко зрозуміти, що саме не влаштовує цю людину (а також тих, хто лайкнув її відгук).
- А ось із коментаря “Пости стали нудними. Поверніть рубрику #порададня!” ясно, що можна зробити для втримання інтересу аудиторії та поліпшення контенту.
Іншими словами, неконструктивні критичні зауваження пусті: вони лише засуджують. Конструктивні — підказують, на що звернути увагу, щоб покращити контент.
Як реагувати?
Конструктивна критика
Обов’язково брати до уваги, опрацьовувати та відповідати.
Важливо усвідомлювати, що таку критику висловлює ваша аудиторія. І з нею треба взаємодіяти та дружити: чути її, аналізувати настрої, слідкувати за зміною інтересів.
На негативні коментарі чи відгуки реальних клієнтів, які придбали ваш товар чи послугу, відповідати потрібно обов’язково!
- Варто подякувати за думку та уточнити деталі проблеми, спробувати з’ясувати подробиці. Потрібно показати, що відгук того, хто написав, взято до відома та його точку зору поважають.
- Важливо виявляти емпатію та демонструвати взаємну зацікавленість, а також те, що компанія вміє раціонально вирішувати проблеми.
- Не можна довго не реагувати на побажання аудиторії, щоб зберегти її лояльність. Інакше можна втратити авторитет, а з ним і охоплення.
Неконструктивна критика
Найчастіше вона висловлюється в неприємній формі. Але повністю ігнорувати її також не можна. Варто спробувати з’ясувати навіть в агресивно налаштованого критика, що саме його не влаштовує та як він бачить для себе розв’язання проблеми.
Також треба ідентифікувати коментарі, написані на замовлення, та брехливі відгуки. Щоб розпізнати саме такі, варто ставити коментатору якнайбільше додаткових питань щодо ситуації, яка склалася.
Це допоможе прояснити ситуацію та з’ясувати, чи це реальний клієнт, який справді користується послугами компанії, допоможе низка Якщо немає бажання вести діалог із незадоволеним коментатором, можна просто подякувати за його приділений час та думку.
Чи можна не відповідати на критичні коментарі?
Можна, але:
- Невдоволена людина, напевно, напише ще, і можливо не раз, а потім, не отримавши відповіді, назавжди піде від вас.
- Невдоволений клієнт публічно розповість про свій невдалий досвід співпраці з вами. Наприклад, напише про конфлікт у себе в соцмережах, а це пляма на репутації бренду. Потенційні клієнти, побачивши негатив, точно не захочуть мати справу з такою “поганою” компанією.
- Боротьбу за клієнта ніхто не скасовував, тому можуть з’явитися пропозиції конкурентів, від яких обурений коментатор не зможе відмовитися.
- До обговорення ситуації може приєднатися хтось із лідерів думок. Зробить скріншот коментаря, розмістить його в блозі — і про невирішений конфлікт дізнається ще більше людей.
- А далі… Прикладів цькування у Мережі, що призводить до провалу бізнесу, чимало. Отже, відповіді на негативні коментарі — це серйозна робота, частина стратегії. Ігнорувати критику не можна.
Згідно з дослідженням RightNow, 22% клієнтів, які отримують відповідь на свою скаргу згодом позитивно відгукуються про компанію. Варто демонструвати, що критика має вплив, та ви робите усе можливе, щоб розв’язати проблему або пом’якшити ситуацію.
Повідомляйте про те, що проблему врегульовано
Важливе доповнення! Навіть якщо конфліктну ситуацію вдалося врегулювати, зв’язавшись із незадоволеним клієнтом через особисті повідомлення, про “хепі-енд” потрібно обов’язково написати.
Дуже важливо публічно відповісти на коментар від імені компанії: підтвердити, що конфлікт вичерпано. Інакше користувачі подумають, що негативні відгуки ігноруються й аудиторію не цінують.
Декілька рекомендацій:
- Краще відповідати на критику та претензії якнайшвидше, навіть якщо розв’язання питання потребує часу. Коментатор повинен розуміти, що його проблемою займаються.
- Але відповіді на різкі, образливі коментарі та серйозні претензії, варто ретельно продумати, підготувати. Важливо надати незадоволеному клієнту аргументовану та максимально ввічливу відповідь.
- Надавати відповіді від імені компанії може не будь-який співробітник, а фахівець — менеджер соціальних мереж або інша відповідальна особа, яка першою отримує сповіщення про коментар і реагує на нього.
Хейт
Чим більше аудиторія, тим більше коментарів від хейтерів. На жаль, тролінгу, булінгу та не просто образливих, а й непристойних чи ворожих висловлювань в коментарях багато. Вони не містять фідбека чи критики — демонструють лише бажання сильніше зачепити.
Як реагувати?
Скаржитися чи видаляти.
Обробляти такі коментарі безглуздо: конструктивного діалогу все одно не вийде, тому що їх мета — розпалювання конфлікту.
На багатьох інтернет-платформах та в соцмережах працюють алгоритми захисту користувачів від негативу. Коментарі образливого змісту блокуються та видаляються, а користувачів, що регулярно порушують політику, — блокують.
Якщо захист “спізнюється” або не спрацьовує, пропускаючи ворожі коментарі, потрібно скаржитися або видаляти їх самостійно. Ігнорувати не можна!
Спам
Спам — це “холодна розсилка”. Ці коментарі не мають жодного відношення до контенту, під яким вони публікуються.
Типовий приклад спаму — пропозиція швидко та легко заробити великі гроші, миттєво покращити статистику каналу, прохання про фінансову допомогу на лікування тощо
Розрахунок тих, хто публікує сумнівні рекламні пропозиції, простий: велика аудиторія фоловерів та читачів облікового запису — це можливість отримати більше відгуків.
Як реагувати?
Видаляти цей “інформаційний шум” та блокувати відправника.
Спам-розсилками часто користуються шахраї. Тому, якщо хтось із читачів або фоловерів відгукнеться на “привабливу пропозицію”, перейде за посиланням із вашого профілю, а потім втратить свої гроші, це може підірвати ваш авторитет. Попри те, що ви до цього не причетні. Тому правило просте: спам потрібно видаляти.
Тим більше, що на кожній платформі та в кожній соцмережі є можливість поскаржитися на спам та привернути увагу техпідтримки до сумнівних облікових записів.
Як відповідати сперечальникам у соцмережах?
І ще кілька рекомендацій для тих, хто хоче навчитися елегантно перемагати в словесній суперечці в соцмережах. Можна використовувати поради гуру копірайтингу, розробника сервісу перевірки тексту “Главред” Максима Іл`яхова.
Висновок
На коментарі та відгуки, що містять думку чи критику, потрібно адекватно реагувати: висловлювати подяку, виявляти увагу, турботу та емпатію. Щиро давати зрозуміти людині, що компанія прагне уникати помилок. Але якщо вони й трапляються, то вона готова розібратися та загладити провину.
Також важливо не тільки те, що писати у відповіді, але і як написати. Часто проблему вирішує “тональність”: нормальна, спокійна та аргументована розмова допомагає згладити будь-який конфлікт.
Пам’ятайте, що ви відповідаєте не конкретній людині, а всім, хто будь-коли читатиме коментарі та ваші відгуки.