Привертаючи увагу потенційного клієнта та пробуджуючи його інтерес до продукту компанії, ви запрошуєте його до подальшої взаємодії, створюєте своєрідні відносини. З цього моменту починається ваш спільний шлях. У бізнесі, як і в житті, щоби сформувати довгострокові відносини, треба над ними працювати.
Photo by UX Indonesia on Unsplash
Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб нічого не пропустити!
Ще в 80-х роках минулого століття Чіп Белл – консультант з інновацій у сфері обслуговування та лояльності клієнтів говорив: «щоб зрозуміти, що запропонувати клієнту, потрібно залізти до нього в голову, зрозуміти його досвід та налаштовувати сервіс, орієнтуючись на його потреби».
Сьогодні ми розповімо про те, як розробити карту шляху клієнта до покупки і як вона може вплинути на подальші взаємини з клієнтом.
Що таке Customer Journey Map?
Шлях клієнта – це унікальний сценарій взаємодії з клієнтом, починаючи зі знайомства з брендом до придбання продукту та маркетингових контактів після продажу. Це може бути таблиця або інфографіка, що відображає точки контакту з компанією та етапи дозрівання клієнта.
Карта шляху клієнта дає можливість передбачити кожен крок, зрозуміти думки, емоції, проблеми клієнта, побачити, чого не вистачає для прийняття рішень.
Customer Journey Map або карта шляху клієнта може бути складною та заплутаною, оскільки існує безліч сценаріїв людської поведінки. Дізнавшись про товар в одному місці, людина може отримати додаткову інформацію в іншому, а купити в третьому, тому що там сподобається ціна. Потім може взагалі передумати та поміняти товар на аналогічний. А потім, залежно від досвіду покупки, порадити бренд своїм знайомим, самому прийти за новою покупкою або не прийти й не порадити.
Наприклад, шлях клієнта IKEA має такий вигляд.
Що таке клієнтський досвід?
Клієнтський досвід – це особиста історія споживача у взаємодії з компанією. Позитивний клієнтський досвід допомагає зберегти контакт зі споживачем ще довгий час після покупки. Далекоглядні власники бізнесу продовжують спілкуватися зі своїми клієнтами, пропонуючи їм нову продукцію, маркетингові акції та ексклюзивні пропозиції.
Дані, отримані від клієнтів за допомогою зворотного зв’язку, допомагають робити висновки про те, що відчуває клієнт до, під час та після покупки. Досвід споживача аналізується і на його основі складається карта шляху клієнта.
П’ять етапів типового шляху клієнта
Кожна людина унікальна і клієнтський досвід не може бути абсолютно універсальним, але існують етапи типових дій клієнта:
1. Пошук – отримання інформації про існування бренду чи товару.
2. Вибір – вивчення товару, порівняння з іншими пропозиціями.
3. Ухвалення рішення – остаточний вибір, придбання товару.
4. Утримання – завершення угоди, перехід у статус клієнта, відповідність очікуванням.
5. Лояльність – продовження спілкування з брендом, подальші покупки, інформування інших зацікавлених споживачів особисто, через відгуки про продукт, коментарі та огляди.
Чим важлива карта шляху клієнта?
Карта клієнта дає бізнесу інформацію про досвід споживача на кожному етапі спілкування з компанією. Ваше бачення процесу покупки може значно відрізнятися від бачення покупця. Склавши карту шляху клієнта ви станете на його місце та побачите всі нюанси процесу покупки.
Як створити карту шляху клієнта?
Щоб отримати максимальну користь від карти шляху клієнта, пропонуємо вам кілька простих порад:
Поставте чітку мету
Ви не зможете досягнути мети, якщо її немає. Тому завжди починайте з постановки цілі. Наприклад, ви хочете покращити якість обслуговування, створити умови для зростання продажів чи усунути недоліки в роботі? Знаючи, що ви хочете отримати на виході, ви зможете точно прописати потрібні кроки.
Знайдіть точки взаємодії з покупцем
Подумайте, як потенційний клієнт дізнається про існування вашого бізнесу. Це може бути ролик на радіо або телебаченні, рекламний плакат, публікація в соціальних мережах, посилання на сайт вашої компанії на сторінках видачі пошукової системи. Враховуйте той фактор, що потенційний клієнт, можливо, повинен пройти через кілька точок дотику, перш ніж зверне увагу на бренд чи продукт.
Намалюйте портрет клієнта
Щоб отримати на виході ефективний результат, добре буде створити портрет клієнта. Стать, вік, освіта, інтереси, місця, де буває потенційний клієнт та може побачити вашу рекламу. Це дає персоналізувати набір дій для різних типів вашої ЦА.
Подбайте про якість обслуговування клієнта
У спілкуванні з клієнтом однаково важливі питання «що?» і «як?». Висока якість обслуговування відіграє важливу роль. Це формує імідж бізнесу та впливає на подальше бажання клієнта повернутися до вас знову. Варто враховувати можливі емоції свого споживача на кожному етапі шляху.
Для підвищення якості обслуговування покупця можна звернути увагу на такі моменти:
ліквідація технічних проблем: адаптація сайту для мобільних пристроїв, зменшення часу завантаження сторінок сайту, якісний хостинг, усунення проблем під час спілкування клієнта з техпідтримкою і т.д.
визначення мотивації клієнта – особистої, професійної, соціальної.
відстеження емоційної складової – усунення негативних емоцій (хвилювання, розчарування) та посилення позитивних (цікавість, радість, задоволення).
підвищення рівня освіти персоналу – тренінги, семінари, лекції.
З чого розпочати роботу над картою шляху клієнта?
В Інтернеті можна знайти багато безоплатних шаблонів карт шляху клієнта. Застосування шаблонів заощаджує час, а під час використання можна вносити необхідні зміни, доповнення та уточнення з поправкою на особливості вашого бізнесу.
Ключовий аспект Customer Journey Map – визначення способу вимірювання даних на кожному етапі шляху. Розуміння того, яким має бути результат та правильна інтерпретація даних – головні складові, що допомагають відстежувати досвід та емоції, які відчуває споживач під час взаємодії з вашим продуктом та компанією.
Не рідше за один раз на рік шлях клієнта необхідно переглядати. Так можна відстежити непрацюючі механізми, виявити проблеми та знайти нові можливості для розвитку бізнесу.