Якщо ваш бізнес не задовольняє клієнтів, він зазнає невдачі. Залучення клієнтів коштує в 5–25 разів дорожче, ніж утримання існуючих. Тому задоволений клієнт, який продовжує купувати та рекомендує компанію друзям та знайомим – запорука успішного розвитку бізнесу. У свою чергу поганий клієнтський досвід – одна з причин відтоку покупців, що завдає бізнесу серйозних збитків, не даючи розвиватися. Клієнти частіше обговорюють негативний досвід взаємодії з брендом і про нього вони розповідають майже втричі частіше, ніж про позитивне.
91% людей регулярно або час від часу читають онлайн-огляди, а 84% довіряють онлайн-відгукам не менше, ніж особистим рекомендаціям. Ця статистика свідчить про те, що навіть продумавши все до дрібниць – від логотипу до наповнення сайту та тем маркетингових електронних листів – один невдалий досвід взаємодії з вашим брендом у клієнта може серйозно вплинути на репутацію бізнесу.
Фото автора Liza Summer on Pexels
Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб нічого не пропустити!
Що таке клієнтський досвід?
Клієнтський досвід – це враження, яке справляє бізнес на покупця при взаємодії з ним. Він створює думку про компанію та визначає можливість подальшої співпраці.
Головні фактори, що визначають клієнтський досвід – продукт та люди.
Це означає, що на досвід спілкування клієнта з бізнесом однаково впливатимуть і якість продукту компанії, і спілкування з представниками бізнесу.
Як вимірюється досвід клієнта?
1. Аналіз критерію задоволеності клієнта
Прекрасний спосіб вивчення досвіду взаємодії клієнта з бізнесом – Net Promoter Score чи NPS.
NPS – це критерій задоволеності клієнтів, який визначає імовірність того, що клієнт рекомендуватиме товар чи послугу своїм знайомим. NPS користуються для оцінки та визначення стратегії підвищення лояльності клієнтів. Цей критерій відрізняється від інших показників виміру клієнтського досвіду, таких як:
Індекс задоволеності клієнтів (CSAT) – це середній показник задоволеності клієнта досвідом взаємодії з компанією на певному етапі.
Оцінка зусиль клієнтів (CES) – метрика, яка показує, наскільки зручно клієнту взаємодіяти з компанією, скільки зусиль було витрачено на замовлення продукту, спілкування з персоналом тощо.
2. Визначення причин відтоку клієнтів
Відтік клієнтів – це неминуча частина функціонування бізнесу. Але аналізуючи його важливо виносити уроки, знаходити причини та працювати над їх усуненням. Проводьте регулярний аналіз причин відтоку клієнтів, збільшення чи зменшення показника відтоку, продумуйте стратегію його запобігання.
3. Відгуки клієнтів щодо продукту чи послуги компанії
Найпростіший спосіб дізнатися про досвід клієнтів – запитати самих клієнтів. Створіть форум, де вони могли б залишати коментарі, ділитися досвідом та отримати консультацію за потреби.
Можна робити розсилку з питаннями електронною поштою, застосовувати соціальні мережі або опитувальник на сайті компанії, головне – створити простір для обговорення, коментування, відгуків та пропозицій. Ви можете не виконувати всі прохання та пропозиції клієнтів, але варто звернути увагу на скарги, коментарі або пропозиції, що повторюються, адже вони свідчать про наявність певної тенденції.
4. Звернення до служби підтримки
Щоби знати, що турбує клієнтів і чого вони хочуть, зверніть увагу на заявки служби підтримки. Якщо тикети містять інформацію про однакові проблеми, варто звернути увагу й усунути їх. Це дозволить мінімізувати кількість звернень та покращити досвід взаємодії клієнта з бізнесом.
Управління клієнтським досвідом
Управління клієнтським досвідом (CXM) – це сукупність процесів для моніторингу з метою виявлення проблемних моментів та покращення взаємодії між клієнтом та бізнесом. CXM звіряє досвід клієнта у різних точках зіткнення з бізнесом та визначає стратегію його покращення в кожній точці.
Можна сміливо сказати, що управління клієнтським досвідом – це стратегія поліпшення враження спілкування з бізнесом всіх етапах взаємодії. Чому це важливо? Дослідження показують, що близько 60% користувачів готові переплачувати за позитивний досвід взаємодії з компанією. А це чимало.
Як створити позитивний досвід взаємодії із компанією?
Для покращення взаємодії бізнесу з клієнтами буде корисно:
- сформувати образ клієнта та взаємодіяти з ним, виходячи з його бажань та потреб;
- створити карту шляху клієнта, за її допомогою простіше відстежити кожну точку дотику клієнта з бізнесом, що допоможе покращити клієнтський досвід;
- створити сайт компанії та наповнювати його корисним контентом;
- створювати опитувальники та реагувати на відповіді, покращуючи проблемні моменти, працювати над створенням позитивних відносин із клієнтом;
- створити спільноту для покращення комунікації.
Як приклад створення позитивного клієнтського досвіду візьмемо ситуацію, коли клієнт, купивши товар, хоче повернути його з якихось причин. Щоб створити позитивний досвід взаємодії з компанією, варто максимально спростити цю задачу. Можна відразу додати стікер із заповненими даними та пакет зворотної доставки товару, що не підійшов. Не сподобався товар – повертаєш. Все просто. Клієнт не витрачає зусилля та нерви на повернення та отримує відмінний досвід взаємодії з бізнесом.
Працюючи над формуванням позитивного досвіду взаємодії з компанією необхідно періодично оцінювати його успішність. Збирайте відгуки клієнтів, враховуйте їх у подальшій роботі. Створіть спільноту для спілкування з клієнтами. Що більше ви спілкуєтеся з аудиторією, то легше вам буде створити позитивний клієнтський досвід.
У нас же ви можете знайти відповідний домен та надійний хостинг.