Раніше ми вже говорили про важливість клієнтського досвіду для розвитку бізнесу. Він допомагає зрозуміти, як клієнти бачать компанію, на які слабкі місця варто звернути увагу і як оптимізувати процеси, щоб зробити взаємодію з клієнтом зручною та комфортною. Для аналізу досвіду взаємодії компанії з клієнтом використовуються такі маркетингові метрики, як NPS, CSAT та CES. Сьогодні ми розглянемо ще один – NPS, який показує рівень лояльності клієнта до компанії та її продукції.
Photo: Pixabay
Підпишіться на нас Facebook, Telegram, Twitter и Instagram, щоб нічого не пропустити!
NPS – показник лояльності клієнтів
Термін Net Promoter Score та формула для вимірювання показника лояльності клієнтів були запропоновані на початку нульових років бізнес-стратегом Фредом Райхельдом. Ця метрика показує імовірність того, що клієнт рекомендуватиме компанію своїм знайомим.
NPS – це критерій, який компанії використовують для вимірювання, оцінки та підвищення задоволеності клієнтів. NPS відрізняється від інших критеріїв клієнтських настроїв тим, що вимірює загальне ставлення клієнтів до бренду.
Варіантів опитування може бути безліч: опитувальник, розміщений на сайті компанії або в соцмережах, email або SMS-розсилка, дзвінки клієнтам після здійснення покупки або опитування безпосередньо в магазині. Важливо опитувати клієнтів, які нещодавно взаємодіяли з компанією.
Можна розрахувати NPS не лише покупців, а й співробітників, щоб зрозуміти їхній настрій, оскільки він, у свою чергу, відбивається на якості обслуговування клієнтів.
Як визначити індекс лояльності клієнтів
- Створіть опитувальник і поставте своїм клієнтам це головне питання: «Наскільки можливо, що ви порекомендуєте нас своїм друзям? Дайте відповідь цифрою за шкалою від 0 до 10».
- Залежно від відповідей респондентів розділіть їх на категорії:
a. 0-6 балів – NPS-критики – незадоволені клієнти, вони можуть не тільки піти самі, а й розповісти про свій негативний досвід іншим людям, завдавши шкоди бізнесу. З іншого боку, критики важливі, оскільки допомагають виявити проблеми та слабкі місця.
b. 7-8 балів – пасивні NPS чи нейтрали. Вони можуть стати як прихильниками вашого бізнесу, так і перейти до конкурентів, якщо ті запропонують більш вигідні умови. Стимулюють бажання зробити ще одну чи не одну покупку програми лояльності, наприклад, «п’ята кава безкоштовно».
с. 9-10 балів – NPS-прихильники чи промоутери – це лояльні клієнти. Вони будуть розповідати про ваш бізнес іншим людям та приведуть нових клієнтів.
3. Щоб визначити Net Promoter Score, ігноруючи нейтралів, відніміть від процентного змісту прихильників відсоток критиків.
Для розвитку бізнесу показник NPS має бути вищим за нуль. Це свідчить, що кількість позитивно налаштованих клієнтів перевищує кількість критиків.
Допустимо, ви опитали 100 клієнтів. Якщо 30 % з них виявилися критиками, а 50 % – прихильниками, ваш NPS дорівнюватиме 20 (50 % – 30 % = 20).
Регулярно опитуючи клієнтів та виявляючи їхнє ставлення до бізнесу, ви визначаєте ризики та шукаєте способи покращення клієнтського досвіду. Тому рекомендується надати клієнтам можливість коментувати та залишати відгуки. Аналізуючи коментарі можна побачити болючі точки клієнтів вчасно прибрати їх, покращуючи клієнтський досвід.
Запитання з відповідями за шкалою від 0 до 10 – це кількісний зворотний зв’язок. Існує ще поняття якісного зворотного зв’язку, отриманого з додаткових питань, які відповідають питанням «чому». Можна ставити й відкриті питання про враження клієнтів, продукти або послуги компанії.
Питання в опитувальнику NPS можуть бути приблизно такими:
1. Наскільки ймовірно, за шкалою від 1 до 10, що ви рекомендуватимете продукцію компанії своїм знайомим?
2. Наскільки ймовірно, за шкалою від 1 до 10, що ви будете рекомендувати нашу компанію друзям та знайомим як місце роботи?
3. Що спричинило таку оцінку?
4. Які зміни допомогли б покращити ваш досвід?
5. Що вас засмутило чи розчарувало у досвіді роботи з нами?
Перші два питання належать до кількісної оцінки, а наступні – до якісної.
Інструменти для опитування NPS
Для створення, проведення та аналізу опитувань для NPS існує багато інструментів. Розглянемо деякі з них:
Survey Sparrow – багатоканальне програмне забезпечення для створення опитувальників та оцінки відповідей. Платформа дає змогу перетворити опитування на чат для розмови з клієнтом, зробити його динамічнішим, що може підвищити відсоток заповнення опитувальників.
Survey Kiwi – є конструктором опитувань і форм, який дозволяє ділитися опитуваннями та формами NPS з клієнтами через SMS, електронну пошту, соціальні мережі або месенджери. Функція опитування NPS дозволяє легко налаштувати своє опитування та отримувати повідомлення під час надсилання відповідей.
CustomerGauge – програмне забезпечення, яке пропонує автоматизацію інструментів для створення опитувань. Після надсилання опитувань клієнтам можна переглядати, аналізувати та ділитися даними про відповіді клієнтів через внутрішню панель інструментів.
Результати дослідження, проведеного компанією Customer Gauge, показали, що найефективніше використовують показники NPS компанії B2B та маленькі компанії, орієнтовані на турботу про клієнта.
Лояльність клієнтів вважається важливим показником успішного розвитку компаній. Бренди із високим показником NPS люблять інвестори. Крім того, існує пряма кореляція між капіталізацією компанії та рівня лояльності її клієнтів.
Для стабільної роботи та розвитку бізнесу необхідний сайт. На NIC.UA ви можете знайти відповідний домен, надійний хостинг, SSL-сертифікат та інші послуги.