З кожним роком популярність цифрового маркетингу та онлайн-продажів збільшується, водночас скорочується кількість особистих контактів між людьми. Сьогодні замість того, щоб піти в магазин і проконсультуватися з продавцем-консультантом, людина, збираючись придбати товар або послугу, з більшою імовірністю шукатиме інформацію про нього в Інтернеті.
Маркетологи помітили, що чим менше особистого взаємодії між бізнесом і клієнтом, тим менше лояльність до бренду. Ця закономірність стала однією з причин, відкриття компанією Apple власних роздрібних магазинів ще у 2001 році, хоча бренд спочатку був більше орієнтований на онлайн-продаж. Особиста взаємодія допомагає швидко зрозуміти та задовольнити потреби клієнта, що сприяє формуванню лояльності. Клієнт хоче отримати відповіді на виникаючі у нього питання в найкоротші терміни. Дослідження показують, що 67% клієнтів розраховують отримати відповідь протягом 24 годин, а 26% – ще швидше.
Photo by Jenny Ueberberg on Unsplash
Підпишіться на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб нічого не пропустити!
Ідучи назустріч бажанням клієнта купувати онлайн та пам’ятаючи про користь персонального спілкування з клієнтом і бажання швидко отримувати відповіді на свої питання, маркетологи запропонували такий спосіб взаємодії з клієнтом, як віртуальний розмовний маркетинг. Використовуючи програмне забезпечення для автоматичного діалогового чату – чат-боти – компанії консультують клієнтів в процесі вибору товарів або послуг в будь-який час дня і ночі, підводять до здійснення покупки, а після – збирають відгуки клієнтів для поліпшення якості товарів і послуг.
Що таке розмовний маркетинг?
Розмовний або діалоговий маркетинг – це спосіб комунікації бізнесу і потенційного клієнта в режимі реального часу через сайт, соціальні мережі або спеціальні додатки.
Розмовний маркетинг найчастіше здійснюється з використанням двох методів:
Живий чат – використовується з залученням представників служби підтримки клієнтів, які спілкуються з клієнтами в режимі реального часу.
Автоматичний чат – заснований на автоматизованому спілкуванні з клієнтами за допомогою програмного забезпечення для обміну повідомленнями з використанням штучного інтелекту – чат-ботів.
Чат-боти стають все більш популярним способом використання розмовного маркетингу. Їхня привабливість для власників бізнесу полягає в тому, що вони не вимагають залучати членів команди для відповідей на типові запитання користувачів і збільшення робочого дня співробітників компанії, що дозволяє економити на обслуговуванні клієнтів без погіршення якості обслуговування.
Чим важливий розмовний маркетинг для бізнесу?
Розмовний маркетинг є важливим аспектом цифрового маркетингу, тому дозволяє давати миттєві відповіді на запитання користувачів в будь-який час дня і ночі. Потенційні клієнти чекають швидкої відповіді на виникаючі у них питання і, не отримавши їх, можуть вибрати покупку в іншому місці.
Чат-бот знаходиться на зв’язку з клієнтами цілодобово, що дозволяє отримувати відповіді на питання у зручний клієнтові час. Перерахуймо деякі ключові переваги використання розмовного маркетингу і чат-ботів як частини загальної маркетингової стратегії компанії:
- поліпшення якості обслуговування клієнтів і швидке вирішення виникаючих проблем в процесі вибору або покупки;
- усунення очікування відповіді компанії у телефонній розмові або електронною поштою;
- підвищення лояльності клієнтів шляхом швидкого обслуговування;
- можливість оперативного отримання відгуків клієнтів про якість товарів і послуг бізнесу;
- просування потенційних клієнтів у воронці продажів.
Нерідко клієнт не наважується натиснути кнопку «Купити», сумніваючись у чомусь. Діалоговий маркетинг дозволяє практично миттєво прояснити будь-які питання, що виникають у клієнта і допомагає швидше зважитися на покупку. Маючи можливість зв’язатися з компанією в будь-який час і отримати відповіді на питання в зручному для себе темпі, клієнти відчувають комфорт і турботу про себе, що підвищує лояльність до бренду і дозволяє бізнесу збільшити продажі.
Що визначає успішність розмовного маркетингу?
Час, коли для покупок були визначені «години роботи», давно пройшов. Клієнт повинен отримати інформацію про товар або можливість зробити покупку тоді, коли йому зручно. Для деяких людей зручний час – рано вранці, а для когось – пізно вночі. Діалоговий маркетинг повинен бути орієнтований на потреби клієнтів, а не на зручність бізнесу. І використання чат-ботів тут дуже виручає. Вони дають можливість надавати клієнтам підтримку 24/7, даючи відповіді на загальні питання і підбиваючи клієнта до покупки.
Важливою перевагою є і те, що, використовуючи розмовний маркетинг, можна збирати та зберігати дані про клієнтів для взаємодії в майбутньому. Що більше ви знаєте про своїх клієнтів, їхні інтереси, потреби та захоплення, то якісніше ви зможете вибудувати з ними подальші комунікації.
Бізнесу, що орієнтований на поліпшення обслуговування клієнтів і пропонує онлайн-підтримку, без використання у своєму арсеналі маркетингових стратегій розмовного маркетингу не обійтися. Важливим фактором взаємодії з клієнтом є наявність сайту компанії з надійним доменом і якісним хостингом. Якщо ви тільки плануєте створення власного сайту, це легко можна зробити за допомогою WordPress.
Залишити коментар