Неважливо, чи працює ваша компанія вже багато років, чи тільки розпочала свою діяльність, залучення клієнтів не безплатне. Залежно від галузі, залучення нових клієнтів може коштувати від долара до кількох тисяч. Тому стратегії утримання клієнтів дуже важливі для розвитку бізнесу.
Утримання клієнтів – це один зі способів отримання прибутку за одночасного скорочення витрат. За даними журналу Harvard Business Review, багато компаній витрачають від 5 до 25 разів більше коштів на залучення нового клієнта, ніж на утримання наявних.
Фото автора Tim Douglas с сайта Pexels
Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб нічого не пропустити!
Що таке утримання клієнтів?
Утримання клієнтів – це процес, у якому компанія концентрує свої зусилля збереженні існуючих клієнтів, працює на побудову довгострокових відносин із нею.
Довічна цінність та лояльність клієнта
Довічна цінність клієнта (LTV або CLTV) – це індекс, що показує загальний дохід, який може отримати компанія від середнього клієнта. Для розрахунку CLTV вам необхідно знати середню суму, яку витратить клієнт, тривалість співпраці з компанією та частоту покупок.
Компанії зазвичай прагнуть збільшити CLTV, оскільки цей показник говорить про високу рентабельність інвестицій від кожного клієнта. Зростання показників індексу CLTV може свідчити про збільшення лояльності або ймовірність здійснення повторної покупки споживачем.
Що означає управління утриманням клієнтів?
Управління процесом утримання клієнтів передбачає поліпшення їхнього споживчого досвіду та одночасне підвищення задоволеності споживача. В основному дії спрямовуються на залучення клієнтів, підвищення лояльності та стимулювання до здійснення подальших покупок.
Коли слід зосередитись на утриманні клієнтів?
Для багатьох успішних компаній плани з утримання клієнтів починаються з першої точки контакту і проходять через весь цикл відносин. Проте утримання клієнтів завжди в пріоритеті. Якщо ви заснували стартап або ваш бізнес відносно новий – варто спрямувати енергію на залучення клієнтів. В інших випадках утримання клієнтів буде більш важливою частиною стратегії розвитку бізнесу.
Після створення компанії більшість процесів продажу, маркетингу та підтримки мають бути спрощені та вдосконалені. На цьому етапі ви можете отримати найбільший зиск, інвестуючи в автоматичне утримання клієнтів. Автоматизувавши ці найважливіші процеси, ви зможете досягти ефективної віддачі та поставити ще амбітніші цілі для свого бізнесу.
Переваги утримання клієнтів
Фото автора Andrea Piacquadio с сайта Pexels
- Рекомендації: лояльні клієнти в п’ять разів частіше рекомендують бренд друзям і родичам, що може збільшити можливості продажів у геометричній прогресії.
- Лояльність: Постійні клієнти підходять до питання покупки експериментально і мають менше очікувань. Вони рідше повідомляють про такі речі, як проблеми зі службою підтримки або затримки доставки, але сім разів частіше пробують нову лінійку продуктів.
- Збільшення вартості замовлення: нові клієнти зазвичай шукають можливість знизити вартість замовлення, в той час як постійні клієнти мають великі кошики. Постійні клієнти витрачають на 30% більше нових.
- Підвищення рентабельності інвестицій: Оскільки постійні клієнти найпростіше погоджуються на нові покупки, хороший план утримання клієнтів може значно підвищити рентабельність ваших інвестицій. За даними журналу Harvard Business Review, збільшення коефіцієнта утримання лише на 5% може збільшити прибуток компанії з 25% до 95%.
- Скорочення витрат: Вартість залучення нових клієнтів у 25 разів вища, ніж витрати на утримання клієнтів. Утримання клієнтів допомагає зменшити бюджет на маркетинг.
- Збільшення продажів: У різних галузях середній показник успішності конверсії нових клієнтів становить від 5% до 20%. У той час як показник успішності повторного продажу постійним клієнтам становить від 60% до 70%.
Розрахунок коефіцієнта утримання клієнтів
Щоб розрахувати коефіцієнт утримання клієнтів, зберіть такі показники:
- Нові клієнти: Скільки нових клієнтів прийшло за цей період часу?
- Період часу: Визначте часові межі, наприклад, один місяць, один квартал або один рік. Формула може бути застосована до будь-якого часового періоду. Однак, збільшуючи розмір вибірки, ви отримаєте більше інформації. Якщо ви залучаєте тільки пару клієнтів щомісяця, варто обрати більш тривалий період часу, наприклад квартал або рік.
- Кінцеві клієнти: Скільки клієнтів у вас буде в кінці обраного періоду часу?
- Наявні клієнти: Скільки клієнтів у вас існує на початок періоду?
Зібравши необхідну інформацію, для розрахунку коефіцієнта утримання клієнтів можна застосувати таку формулу:
Коефіцієнт утримання клієнтів = 100 x (кінцеві клієнти – нові клієнти) / (початкові клієнти)
Наприклад, ваш бізнес почався з 200 клієнтів, ви придбали 100 нових клієнтів і закінчили квартал з 250 клієнтами, коефіцієнт утримання клієнтів складе 75%.
Розрахувавши коефіцієнт утримання клієнтів компанії, можна порівняти його з галузевими стандартами. Це дасть зрозуміти, чи дотягують показники вашої компанії до середніх значень, чи варто внести коригування в стратегію роботи з клієнтами.
Загалом, згідно з даними HubSpot, середній показник утримання клієнтів у більшості галузей не перевищує 20%. Але цільовий коефіцієнт утримання для конкретних галузей набагато вищий. Наприклад, за даними Profit Well, коефіцієнт утримання у сфері IT-послуг становить 81%, а у страховій галузі коефіцієнт утримання клієнтів – 83%. Середній коефіцієнт утримання для підприємств, що надають професійні послуги, становить 84%, а коефіцієнт утримання для роздрібних підприємств становить 63%.
Якщо ваш бізнес ще не має сайту, його можна створити, керуючись нашими інструкціями. У нас же ви можете знайти відповідний домен та надійний хостинг.