Як ми вже розповідали в попередньому матеріалі, User Experience (UX) — це сукупність вражень, отриманих користувачем після взаємодії з конкретним продуктом.
Користувальницький досвід допомагає покращити задоволеність клієнта, збільшити його лояльність до бренду та донести цінність продукту. Він тісно пов’язаний з клієнтським досвідом, проте це не тотожні поняття.
У цій статті ми розкажемо про відмінність User Experience від Customer Experience, про значення досвіду користувача для розвитку бізнесу. А також про те, як можна покращити UX.
Photo from Freepik
Підписуйтесь на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб не пропустити корисну для розвитку бізнесу інформацію!
Різниця між Customer Experience та User Experience
На досвід спілкування клієнта з бізнесом впливає і якість продукту компанії, і якість взаємодії з представниками бізнес-проєкту та його представництвами.
Проте варто розділяти клієнтський досвід та користувальницький. Це не тотожні поняття.
Customer Experience ширший за User Experience:
- CX відображає враження користувачів від взаємодії з брендом в цілому на всіх етапах роботи з ним;
- UX — лише досвід взаємодії з конкретним продуктом бренду.
Customer Experience
За результатами досліджень, лише 5% клієнтів публічно скаржаться на незадовільну якість продуктів компанії. Решта мовчки йде до конкурентів.
Щоб уникнути цього, важливо побачити власну послугу або сервіс очима клієнтів. Необхідно провести аналіз Customer Experience, детально його дослідити.
Робота над помилками та покращення CX дозволяє збільшити лояльність клієнтів та підвищити конкурентоспроможність бізнесу.
Що впливає на CX:
- позиціонування бренду;
- якість обслуговування;
- нативність рекламних кампаній;
- програми лояльності;
- впізнаваність;
- доступність компанії в різних каналах взаємодії.
User Experience
Робота з поліпшення досвіду користувача допомагає вдосконалювати продукт, підвищувати рівень задоволеності клієнтів і мінімізувати кількість помилок.
Що впливає на UX:
- юзабіліті;
- легкий пошук;
- доступний дизайн;
- контент-стратегія;
- рівень довіри до продукту;
- його цінність;
- доступність використання для людей з обмеженими можливостями;
- інші аспекти UX, які допомагають зробити продукт успішним.
Якісний User Experience завжди ґрунтується на потребах та інтересах користувача. Отже, це один із найважливіших інструментів покращення роботи бізнесу.
Що досвід користувача дає бізнесу
Збільшення рівня лояльності
Споживач звертається до бізнесу тоді, коли хоче закрити певну потребу: купити щось, отримати консультацію, знайти інформацію тощо.
Тож якщо досвід взаємодії з продуктом задовольнив клієнта, залишив приємне враження, ймовірно, він користуватиметься ним знову і знову. І навіть порадить цей продукт рідним, друзям та знайомим.
Отже, якщо бізнес забезпечує клієнтам хороший UX, вони перетворюються на адвокатів бренду (англ. brand advocates). Тобто опосередковано (за власним бажанням) допомагають популяризувати бренд та просувати його продукти.
Зростання прибутку
Людина з більшою ймовірністю придбає товар чи замовить послугу, якщо це легко зробити. Користувацький досвід спрощує споживачам шлях до виконання цільової дії.
Тож якщо пропозиція компанії може задовольнити потреби ЦА, бізнесу варто інвестувати в цей позитивний досвід.
Так, наприклад, у сфері e-commerce якісний UX-дизайн сайту та мобільного застосунку забезпечує швидке оформлення замовлення. Якщо все просто та зрозуміло, кількість угод збільшується — зростає прибуток.
Як бачимо, на NIC.UA дуже просто купити домен та замовити хостинг і в дестокпній, і в мобільній версії сайту.
Економія ресурсів
Гідний UX — запорука стабільної роботи продукту та його затребуваності.. Наприклад, якщо сайт або програма працює без збоїв, не потрібно виправляти помилки, витрачати час та гроші на внесення змін. Користування зрозумілим на інтуїтивному рівні продуктом не викликає труднощів.
Тож якщо цифровий продукт працює як годинник, можна викреслити з бюджету статтю витрат на техпідтримку. А лише час від часу виділяти гроші на аналіз сайту, аби перевірити його “стан здоров’я”.
Як покращити користувальницький досвід
- Проаналізуйте цільову аудиторію.
Проведіть маркетингове дослідження та складіть докладний портрет потенційного покупця. Вивчіть потреби, інтереси, болі та завдання користувачів. Зібрана інформація дозволить поставити себе на місце потенційного клієнта та подивитися на продукт чи послугу його очима.
- Складіть карту шляху клієнта (Customer Journey Map)
Карта шляху клієнта дає бізнесу інформацію про унікальний досвід споживача на кожному етапі взаємодії з компанією. Customer Journey Map дає можливість передбачити кожен крок клієнта, зрозуміти його думки, емоції та проблеми. А також з’ясувати чого йому не вистачає для прийняття рішень. Така карта стає базою для розробки рішень щодо поліпшення досвіду користувача.
- Проаналізуйте свій UX
Виберіть ключові метрики та проаналізуйте UX своїх користувачів. Так ви зможете виявити недоліки дизайну та сформулювати цілі. Використовуйте різні підходи та техніки, шукайте інсайти, які сприяють створенню оптимального досвіду користувача.
- Оцініть юзабіліті
Систематичне тестування зручності використання продукту — запорука того, що цільова аудиторія не втратить інтерес до нього та буде задоволена взаємодією з послугою чи сервісом. У пошуках оптимального рішення доводиться експериментувати з різними варіантами та проводити A/B тестування. Це потребує часу, проте дає можливість вибрати найбільш вдале рішення.
Висновок
Якісний User Experience підвищує задоволення від користування продуктом, збільшує рівень лояльності споживчої аудиторії, знижує витрати на подальшу підтримку — тож сприяє зростанню доходів.
Надійний захист прибутковому бізнесу забезпечує реєстрація торговельної марки (ТМ) та SSL-сертифікат, який гарантує безпеку конфіденційних даних ваших клієнтів.