Напевно, кожен з нас, проводячи час за переглядом чергового фантастичного фільму, звертав увагу, як комп’ютери розмовляють з людьми. Вони керують завданнями, які людина не може або не хоче виконувати сама: обробляють дані, шукають інформацію, планують деталі. У міру просування у 21 століття ми все більше помічаємо, що події, описані в фантастичних фільмах, стають для нас більш реальними.
Підпишіться на нас у Facebook, Telegram, Twitter або Instagram, щоб нічого не пропустити!
Сьогодні багато користувачів інтернету щодня взаємодіють з віртуальними помічниками, так званими «чат-ботами». Ці «боти» представляють собою невеликі програмні продукти, які здатні переписуватись з користувачами в чаті, імітуючи поведінку людини, або розмовляти за допомогою синтезованого голосу. Чат-боти можуть взяти на себе роботу колл-центрів або консультантів. Вони все більше входять у наше життя й змінюють наше уявлення про використання технологій і методів спілкування з клієнтами.
Зірковий час чат-ботів
Кожен з нас стикався з використанням ботів, коли дзвонив у велику компанію і чув голос, який просив відповісти на кілька запитань, щоб вірно направити дзвінок. Сьогодні боти стали частиною нашого повсякденного життя. Згідно зі статистикою по використанню чат-ботів в 2020 році:
- 74% користувачів вважають за краще чат-ботів в пошуках відповідей на стандартні запитання при пошуку товарів і послуг.
- 82% споживачів стверджують, що швидкі відповіді на поставлені ними запитання дуже важливі для них.
Активне використання чат-ботів пов’язано з їх здатністю виконувати трудомісткі завдання, необхідні для успішного функціонування бізнесу.
Для компаній, яким необхідно швидко реагувати на запити клієнтів, чат-боти стають незамінними «співробітниками», що відповідають на актуальні питання. Чат-боти можуть взаємодіяти з клієнтом 24 години на добу, 7 днів на тиждень, що позбавляє від необхідності мати цілодобову службу підтримки клієнтів.
Чат-боти використовують стандартний діалоговий інтерфейс і створюють враження спілкування зі справжньою людиною.
Боти в месенджері Facebook
У 2016 році Facebook оголосив, що інтегрує ботів в платформу Facebook Messenger, що мала на той момент 1,3 мільярда користувачів. Сьогодні платформа використовує понад 300 тис. ботів, які щодня взаємодіють з клієнтами.
Дані Facebook Messenger показують, що:
- 53% людей з більшою ймовірністю будуть взаємодіяти з компанією, якій вони можуть написати безпосередньо.
- Більше 50% людей вважають бізнес-повідомлення сучасним способом спілкування.
Боти Facebook Messenger «розуміють» питання, надають автоматичні відповіді і виконують прості завдання. І вони вчаться з кожною взаємодією.
В основі технології чат-ботів лежить обробка природної мови (часто звана NLP). Це та ж технологія, яка лежить в основі систем розпізнавання голосу, що використовуються у віртуальних помічниками, таких як Alexa, Google, Siri та Cortana від Microsoft.
Обробка природної мови дозволяє ботам аналізувати й розуміти розмовну мову.
Як чат-боти впливають на маркетинг?
На початковому етапі ухвалення рішення про покупку багато споживачів просто збирають інформацію. Вони поки не хочуть розмовляти з реальною людиною або відвідувати магазин, уникаючи тиску менеджерів.
На цьому етапі чат-боти для обміну повідомленнями мають значні переваги. Вони можуть надати інформацію про продукт, зорієнтувати за типовими питаннями, що цікавлять клієнта, і не наполягають на миттєвому прийнятті рішення. У той же час клієнтові надається можливість взаємодії, натиснувши кнопку CTA – call to action – цією кнопкою може бути будь-який елемент, який спонукає відвідувача придбати товар або послугу, хоча частіше за все мова йде про кнопку замовлення, що природним чином просуває його далі по маркетинговій воронці. Все це робиться без участі співробітника компанії та може бути виконано в будь-який час дня і ночі.
Крім того, в форматі повідомлень простіше привернути увагу людей до продукту або послуги. Результати досліджень показують, що люди в 3,5 рази частіше відкривають повідомлення в Facebook, ніж маркетинговий лист. Facebook Messenger пропонує використання реклами, що показується користувачеві, що раніше відвідав сторінку або сайт.
Як чат-боти можуть допомогти бізнесу?
Сучасний клієнт не любить чекати й налаштований на цілодобову доступність отримання інформації. Це могло б стати проблемою для малого бізнесу. Якби не чат-боти, які відмінно допомагають клієнтам в будь-який час дня і ночі.
Будь-який бізнес, якому доводиться витрачати багато часу на допомогу клієнтам у відстеженні доставок, поясненні правил повернення або призначення зустрічей, може полегшити собі завдання за допомогою чат-бота. Часто клієнти звертається в компанію з типовими питаннями. Якщо подумати, які кроки зручніше автоматизувати за допомогою ботів, можна заощадити час, гроші й уникнути скарг незадоволених клієнтів.
Багато великих і дрібних компаній включають функції чат-ботів в систему маркетингу й обслуговування клієнтів. Днями Укрзалізниця запустила чат-бот у Viber і Telegram з функцією продажу або повернення квитків, можливістю замовлення харчування під час поїздки, розкладом руху, інформацією про готелі або запізнення поїзда, номера колії і т. п.
Багато відомих розробників, такі як Chatfuel, Mobile Monkey чи Manychat, пропонують безкоштовні або доступні за ціною рішення для більшості малих і середніх компаній.
Використання чат-ботів допомагає полегшити процес спілкування з клієнтами, дає їм можливість відчути турботу про себе, що сприяє збільшенню продажів компанії та довірі до бренду.
Необхідною умовою ведення бізнесу в наш час є наявність власного сайту або інтернет-магазину з відповідним доменом і надійним хостингом. Використовуйте найкраще з можливого, почніть вже сьогодні й дозвольте нам допомогти розкрити ваш потенціал!
Залишити коментар